Sviluppare un’offerta irresistibile

Ci sono 2 modi di far crescere un’attività:

Aumentare il numero di clienti, ossia lavorare sul traffico e sulle prime 4 fasi del percorso che abbiamo studiato
Aumentare la frequenza di acquisto o la transazione economica, che significa avere una pluralità di prodotti da vendere ai tuoi clienti, magari con una scala di prezzo sempre crescente per aumentare il valore del singolo cliente (ossia quanto spende con te).

Quando Dan Kennedy[1] veniva chiamato per le sue costosissime consulenze, iniziava il suo lavoro analizzando se l’azienda in questione avesse un programma di ascensione per i clienti già acquisiti e, apportando qualche piccolo accorgimento su questo versante aumentava subito il fatturato in modo considerevole. Infatti, secondo le statistiche di marketing più consolidate, ben il 60% dei tuoi clienti, ossia chi ha fatto almeno un acquisto, comprerebbe ancora da te. D’altro canto, solo il 20% dei tuoi potenziali clienti si trasformeranno in clienti (se tutto va bene). Quindi, investire sui tuoi clienti ha un ritorno di investimento maggiore rispetto all’acquisizione di nuovi contatti e questo Dan Kennedy lo sapeva perfettamente. La sesta fase (Entusiasta) si basa sull’assunto che, nel momento in cui i tuoi clienti saranno soddisfatti del tuo prodotto, ci sarà una percentuale (anche alta) che vorrà continuare il tuo percorso. Questa fase dovresti visualizzarla come una scala perché è composta da più livelli e compone il quadro complessivo della tua offerta. È infatti ovvio che il tuo lavoro non si ferma a quel primo acquisto che abbiamo visto nella quarta fase e che dovrebbe essere uno scalino basso proprio perché il tuo cliente non ha ancora sperimentato quel momento wow e quindi non è pronto a fidarsi completamente di te. Ora invece è pronto a proseguire, perciò nella tua offerta ci sarà sicuramente un livello più approfondito della tua soluzione, un servizio esclusivo, un programma di continuità o un modo per ricevere un servizio personalizzato. Ecco perché dicevo che è molto più facile far “scalare” i tuoi clienti piuttosto che trovarne sempre di nuovi e poi farli fermare al primo acquisto. Sarebbe un vero spreco e, come diceva sempre Italo Cillo, sarebbe un vero disservizio per il tuo cliente che invece vuole realmente continuare la sua esperienza con te. Ci sarà addirittura un certo numero di clienti che sarà così entusiasta che continuerà ad acquistare tutto quello che proponi, perché sanno che tu lavori in un certo modo e sono portati a pensare che quello che fai è sempre di ottima qualità. Ma non solo, man mano che il tuo cliente ti conosce vuole avere un rapporto sempre più stretto con te, perciò in questa fase potresti aumentare il grado di vicinanza con te, ad esempio con consulenze private, accesso a circoli ristretti di clienti speciali, ecc. Ricorda, la capacità di spendere del tuo mercato sarà sempre superiore alla tua capacità di offrire prodotti o servizi. Ovviamente, ognuno di questi prodotti avrà una sua specifica esperienza da perfezionare perché per ognuno devi creare l’esperienza wow.

Non essere timido pensando di esagerare nei prodotti e servizi che offri, perché se tu non sei pronto, il tuo cliente sarà costretto ad andare da qualcun altro che invece ha avuto più coraggio e creatività nel servire il suo pubblico. Non sto dicendo che tutti vorranno qualcosa in più, ma ci sarà sempre una percentuale dei tuoi clienti che vorrà acquistare ripetutamente da te e una percentuale ancora più piccola, ma reale, che vorrà comprare qualsiasi cosa offri loro. Ecco perché sarebbe un delitto non servire degnamente questa minoranza di persone, che tra l’altro per te è la più importante e la più facile da appagare.

Attenzione, non si tratta di spremerli perché di fatto tu continuerai a dare del vero valore a queste persone e ad aiutarli veramente.

Ora quindi prenditi qualche minuto per rispondere a queste domande:

Come posso trasformare i miei clienti attuali in clienti ripetuti?
Ho a disposizione o posso creare dei prodotti o servizi che aumentino la mia offerta e permettano ai miei clienti di ascendere? Sto offrendo ad esempio servizi di consulenza, servizi chiavi in mano, prodotti o servizi complementari, seminari formativi o specifici su alcuni temi che tratto, ecc.?
E se ne ho e li propongo, in che modo li presento? Li sto presentando al momento opportuno, lascio tutto al caso o solo se lui mi chiede qualcosa? Cosa posso migliorare?

Una volta che hai capito cosa fare, progetta e realizza un percorso che li sottoponga ripetutamente alle tue offerte: puoi offrire nuovi omaggi, nuovi prodotti che non comportino un grande impegno economico, nuovi prodotti a costi più alti o riproporre le stesse offerte in diverse occasioni, perché non è detto che chi non ha comprato in un dato momento non voglia acquistare in un momento successivo anzi, spesso è proprio così. Questo tipo di percorso sarà composto dalle tante occasioni che avrai a tua disposizione per comunicare con loro: e-mail (3-5 email in 5-7 giorni per ogni prodotto), post sui social, promozioni con sconti, offerte automatiche che escono quando il web percepisce che il contatto sta uscendo dalla pagina (exit offer attraverso dei pop-up), programmi specifici per clienti fedeli, contenuti come articoli o video, chiamate telefoniche, campagne promozionali che mirano a quello specifico pubblico (retargeting[2]).

Puoi massimizzare ogni elemento della tua offerta e della tua attività perché questa strategia funziona per tutti, dal singolo professionista alla multinazionale. Mi raccomando, se hai scritto una lista di prodotti o servizi aggiuntivi da proporre ai tuoi clienti, la prima cosa da fare è chiedere direttamente a loro se potrebbero essere interessati. È inutile realizzare tutto e solo dopo accorgersi che non funziona e che non hai colto nel segno. È invece più utile fare un piccolo sondaggio o delle chiamate mirate per capire cosa hanno bisogno ancora da te o comunque verificare se la tua idea ha un seguito. Così realizzerai il tuo progetto solo dopo aver confermato che esiste un certo interesse.

Tra l’altro questa fase è anche un ottimo momento per chiedere ai tuoi clienti perché hanno comprato da te, ossia cosa cercavano e qual è stato “l’evento” che li ha fatti propendere per l’acquisto. Saperlo ti farà conoscere molto più in profondità la loro psicologia e le loro ragioni e potrai intervenire per rendere quei passaggi ancora più efficaci e migliorare la tua comunicazione evidenziando proprio quegli aspetti che hai scoperto essere importanti per la loro scelta. Inoltre, ti consiglio anche di chiedere ai clienti che ti hanno abbandonato e non hanno ad esempio acquistato altri prodotti o servizi, perché appunto non hanno continuato nel tuo percorso. L’e-mail o la comunicazione a voce potrà essere breve, personale e in qualche modo dolce, tipo “fammi capire perché…”. Sarà un’ottima opportunità per creare una relazione più personale con alcuni di loro, ricevere un riscontro su qualche aspetto da migliorare oppure, se scopri che in realtà sono già felici e soddisfatti e non sentono la necessità di altri prodotti o servizi da te, chiedere una bella testimonianza.

[1] Vedi nota 32.

[2] Annunci promozionali basati sul comportamento dei visitatori, ossia quegli annunci che ti seguono nel web dopo che hai visitato una determinata pagina.