Un’attività che si rispetti crea dei clienti

Pensaci, stai usando i tuoi talenti, hai una motivazione e senti che è ciò che vuoi fare per contribuire alla vita degli altri e guadagnare la tua parte.

Magari non è la tua attività definitiva ma è certo che, per poterla svolgere al meglio, stai usando la versione migliore di te stesso, o almeno ci provi. Stai perciò creando attorno a te qualcosa di bello e condividendo informazioni, modi di vedere e conoscenze senza che nessuno te lo imponga anzi, con il desiderio di migliorarti sempre di più. Non è facile tenere in piedi tutto, ma è uno lavoro che sei disposto a compiere.

Tuttavia, proprio in questa fase c’è un nuovo ostacolo che emerge e che inaspettatamente si poggia sul sacro principio del dare e del ricevere.

Come dicevamo, è giusto dare senza aspettarsi nulla in cambio, ma ciò non toglie che dev’esserci un equilibrio tra queste due forze, non credi?

Mi spiego meglio perché questo è un punto importante che se non viene risolto porta molti bei progetti e aspirazioni ad arenarsi e anch’io ho dovuto affrontarlo a più riprese nella mia vita.

L’equilibrio è sempre una condizione instabile e appartiene al funzionamento della vita. Dico instabile perché non c’è un momento o un luogo in cui tutto è in ordine e fermo: dove c’è vita c’è sempre anche movimento e noi dovremmo diventare sempre più bravi nell’arte di far girare questa ruota[1] per continuare a farne parte nel modo più intelligente ed efficace possibile.

Achilli mi ha fatto comprendere che quando stai facendo qualcosa che ti piace molto, potresti far emergere un pensiero del tipo: dato che mi piace così tanto e mi riesce così bene e facilmente, allora non ha valore.

Inizierai quindi a condividere la tua abilità e capacità senza chiedere nulla in cambio.

All’inizio ti sentirai quasi più evoluto degli altri perché sembra tu stia dimostrando molto distacco dalle cose, ma ti stai ingannando perché in realtà non stai creando le condizioni che ti permetteranno di continuare a progredire e a migliorarti. Ossia, tu crei e condividi con gli altri, e questo è giusto, sacrosanto e molto intelligente, ma non progetti un modo per poter ricevere, che nel marketing significa che non stai creando un’offerta di un prodotto o di un servizio, oppure rimandi indefinitamente quel momento.

Il risultato è che prima o poi dovrai smettere di fare quello che fai e che ti appaga e trovare un vero lavoro che ti faccia guadagnare. In sintesi, non hai saputo sostenere proprio quello a cui tenevi tanto. Come giustificazione al tuo comportamento troverai tanti esempi di martiri o distaccati dal mondo, che a prima vista sembreranno sostenere la tua posizione, ma in cuor tuo sai che la verità è un’altra.

Oppure potresti cadere dall’altra parte dell’ego, ossia dare eccessivo valore a ciò che fai, dimenticarti di essere un semplice strumento della vita e, stanco del fatto che le persone non propongono loro di pagarti, frenare il tuo dare agli altri e la tua creatività, aspettandoti con ostinazione che il mondo ti elargisca la dovuta fama e denaro.

Ovviamente tutto sarà basato solo sulla tua immaginazione.

In sintesi, se prima non ti permettevi di ricevere, ora pretendi di ricevere anche ciò che non hai dato. Il risultato però sarà sempre lo stesso, ossia ad un certo punto dovrai smettere di fare quello che fai e trovarti un lavoro vero, pensando che il mondo non abbia saputo comprenderti.

Anche in questo caso avrai molti casi da citare di artisti capiti solo dopo la loro morte o persone che prima o poi sono riusciti a sfondare, nonostante siano rimasti nella loro posizione intransigente. Ma anche in questo caso in cuor tuo sai che la verità è un’altra e che il tuo ego ha semplicemente preso il sopravvento.

Credo che tu abbia compreso perfettamente il concetto. Se non ti permetti di ricevere, per svilimento di quello che fai o per eccessivo orgoglio, in realtà stai creando le condizioni perfette per depotenziarti e annullare l’efficacia di ogni tua azione. In entrambi i casi non c’è equilibrio.

È per questo motivo che esiste la quarta fase del processo (Cliente), nella quale il tuo contatto dev’essere coinvolto in un impegno più grande con te, in termini di soldi o di tempo.

Vi siete dati un primo appuntamento e questo è un momento cruciale perché l’atto di investire del denaro o del tempo con te cambia radicalmente la vostra relazione, soprattutto se è denaro.

Se prima ti stava solo studiando, ora ha scelto te invece che scegliere qualcun altro, perciò da questo momento inizia a far parte della tua famiglia e il suo successo diventa anche il tuo.

Devi creare il ponte opportuno per consentire al tuo potenziale cliente di diventare un cliente a tutti gli effetti e questo significa progettare e realizzare la giusta offerta, ossia un’offerta che sia veramente utile in quel preciso momento e che sia il passo più semplice che possa compiere.

Dipende molto dal mercato in cui operi, ma ti consiglio di non chiedere una prova di fiducia troppo grande, ovvero di non chiedere troppi soldi. Chiedi un piccolo importo, anche di pochi euro, ma che comunque renda la vostra relazione più stabile, dove entrambi vi state impegnando e soprattutto che ti dia l’opportunità di mostrare cosa vuol dire “fare affari” con te.

Ovviamente la fascia di prezzo dipende dalla situazione mentre, parlando del tempo, puoi ritenere che il tuo contatto sia a questo stadio se, dopo essersi registrato ad un tuo evento, partecipa. Come sai, c’è una grande differenza tra iscriversi a qualcosa e partecipare realmente. Quante volte hai pensato di partecipare a qualcosa, ad un evento, una mostra, un convegno o una festa e poi non ti sei presentato?

Purtroppo ci succede spesso e questo ti fa capire che già il fatto di essere lì presente è un grande segno di fiducia, proprio perché ha deciso di investire il suo tempo prezioso con te. Non sottovalutare mai questo aspetto anche perché se ha già investito tempo con te e sarà soddisfatto dell’esperienza, allora sarà anche disposto a spendere del denaro vero.

Anche in questa fase le campagne di marketing sono strumenti molto preziosi perché puoi creare dei messaggi indirizzati a chi già ti conosce, come ad esempio agli iscritti alla tua pagina Social. Ti sconsiglio infatti di inviare messaggi promozionali ad un pubblico che non ti conosce, perché significherebbe non capire l’importanza dalla fase due e tre del viaggio che stiamo studiando.

Inoltre, uno strumento direi indispensabile è l’e-mail marketing, ossia l’uso strategico della comunicazione via e-mail.

Potresti inviare dalle 3 alle 10 e-mail (dipende dal costo del prodotto) in un arco di tempo di 3-15 giorni che parlano della tua offerta e indirizzano ad una pagina con tutti i dettagli del prodotto o del servizio, insieme alle istruzioni per acquistarlo oppure ad un numero telefonico per avere un’assistenza personale.[2]

Le e-mail che scriverai e la pagina di presentazione del prodotto o servizio in vendita, dovranno parlare molto del tuo potenziale cliente e pochissimo di te, del tuo prodotto o del tuo servizio che rimangono solo degli strumenti che hai creato per risolvere il suo problema o soddisfare il suo desiderio.

L’obiettivo dell’e-mail è mostrare la pagina contenente l’offerta perché lì ci saranno tutti i dettagli.

Il tuo servizio clienti dovrà essere istruito su tutti i dettagli dell’offerta e dell’utilità del prodotto o servizio in questione. Se poi ti affidi ad un servizio telefonico sarà indispensabile creare uno script dettagliato da fornire a chi risponde, proprio per non lasciare nulla al caso.

Questo perché quando chiedi uno scambio in denaro, anche se di poca entità, molti chiederanno delle informazioni per poter capire se ciò che offri fa veramente al caso loro. Magari le informazioni che desiderano avere sono già presenti in quello che hai scritto ma non dimenticare due cose importanti: le persone di solito sono distratte e non leggono tutto con attenzione; preferiscono sempre che le cose vengano ribadite loro in modo personale.

Ecco perché questa è una fase molto delicata e consiglio di realizzarla e sperimentarla personalmente ancor prima di delegarla a qualcuno.

Tra l’altro, un questionario di Harris International dimostra che 9 clienti su 10 sono disposti a pagare di più se ricevono un ottimo servizio clienti perché in fin dei conti è l’esperienza che conta, non il prodotto.

Nella maggior parte dei casi, nel mercato sono presenti altri prodotti o servizi simili al tuo, perciò il cliente può sempre scegliere se venire da noi, da qualcun altro o semplicemente rimanere nella situazione in cui è.

Del resto anche tu, come loro, cerchi quello che ti offre il maggior benessere, qualsiasi siano i criteri che usi in quel momento per definire tale stato.

Siamo tutti concentrati su noi stessi e a nessuno in realtà interessa che prosperi l’attività che gli sta proponendo qualcosa. Quest’ultimo è un elemento che molti imprenditori tendono a dimenticare.

Ora prenditi il giusto tempo e chiediti:

• In che modo sto considerando quello che faccio? Sento che vale poco o che il mondo non mi capisce?
• In questo momento sto creando le giuste condizioni affinché possa continuare a fare ciò che faccio o la situazione è insostenibile a livello economico?
• Le persone che sono interessate al mio messaggio, si trasformano in clienti paganti? Sono soddisfatto di questa conversione oppure ho bisogno di aumentarla?
• Ho un prodotto o servizio che possa rendere questo passaggio più semplice possibile?
• Che tipo di offerta vede il mio contatto interessato? È un’offerta che funziona? In che modo potrebbe essere migliorata, tenendo conto delle sue esigenze?

Queste prime quattro fasi corrispondono ad un processo: la persona vede una tua promozione su Facebook magari con un breve video (fase 1, Indifferente), lo guarda (fase 2, Curioso) e decide di iscriversi all’evento successivo (fase 3, Interessato) e poi vi partecipa (fase 4, Cliente).

Oppure: la persona cerca su internet la risoluzione ad un suo problema o la soddisfazione di un bisogno, vede un tuo annuncio o articolo (fase 1), lo legge (fase 2) e decide di iscriversi alla tua newsletter o ricevere un omaggio che hai preparato per lui (fase 3), dopo aver constatato la validità di quello che dici, vede una tua offerta e decide di acquistare (fase 4).

Questi passaggi danno vita ad un processo fatto di parole, immagini, video, colori e interazioni e ognuno di questi elementi deve essere coerentemente pensato per la specifica fase che sta vivendo la persona.

Ricorda, ogni ponte o processo che crei per un tuo potenziale cliente è indispensabile che tu lo viva in prima persona immedesimandoti nel nuovo contatto che ti ha appena conosciuto: non dare nulla per scontato e cerca di capire quali sono le sue necessità in quel dato momento, cosa ha bisogno di sentirsi dire e quali sono gli elementi che possono aumentare la qualità della sua esperienza.

Poniti sempre queste domande cercando di darti delle risposte oneste.

• Il testo dell’annuncio è chiaro? L’immagine è coerente con il testo? Comunica emozioni?
• Quando clicca, in che pagina arriva? È coerente con quello che ho detto prima e aggiunge il tipo di informazioni che servono per compiere il passo successivo?
• Quando ti ha lasciato l’email in che pagina arriva? Capisce che ha fatto un passo in più verso di te?
• Che tipo di comunicazione riceve attraverso l’autorisponditore?
• Il prodotto o servizio che hai scelto di proporgli è veramente utile in quel preciso momento? È realmente un piccolo passo ma che può fargli sperimentare la qualità del tuo lavoro?
• La presentazione del tuo prodotto e servizio è sufficientemente chiara, emozionale ed entusiasmante per farlo decidere di fidarsi di te?
• Il sistema di pagamento è fluido e chiaro? Ci sono tutte le informazioni necessarie per eseguire la transazione economica? Capisce ciò che sta acquistando, quali sono i termini del servizio e quanto costa?

Anche se il processo fosse vissuto tutto offline, ossia senza l’intermediario di un sito, queste quattro fasi devono essere pensate e strutturate nel dettaglio per permettere alla persona che entra in contatto con te di avere un’esperienza sempre più coinvolgente e appagante.

Come ti dicevo prima, non lasciare nulla al caso e, se devi testare dei cambiamenti, opera sempre piccole modifiche, così da sapere se funzionano o meno. Il processo deve essere pensato da te ma può essere realizzato anche da qualche tuo collaboratore. Avrai però compreso che questi sono elementi troppo importanti per essere delegati interamente perché sei tu che devi sapere analizzare i vari step e capire cosa stia funzionando e cosa no.

Bene, in questo momento hai un cliente, ma la differenza tra un cliente soddisfatto e uno che non lo è, crea la differenza tra un’attività che cresce ed una invece destinata al fallimento, perché tutti noi abbiamo tre cervelli, che però devono essere allineati tra loro.

Prima di approfondire le ultime tre fasi del viaggio è necessario imparare come farlo.

[1] La Bhagavad Gita 3.16 afferma: “Così la ruota continua a girare. Chi non la mantiene in movimento, un goditore dei sensi che ha perso la retta via, vive invano.”

[2] Per ogni e-mail inserisci dai due ai tre link che portano alla pagina di presentazione del tuo servizio o prodotto.