La strategia che vede lontano
Pensa che le statistiche indicano che il 72% dei clienti appagati condivide la sua esperienza con più di 6 persone mentre, il 13% di chi non lo è lo condividerà con più di 15 persone.
Quindi, da una parte un cliente felice si tramuta in pubblicità gratuita per te, dall’altra se insoddisfatto può portare grandi danni alla tua attività.
Il problema è che solo il 4% dei clienti insoddisfatti, che di solito si agirano intorno al 30% dei tuoi clienti, te lo farà capire, mentre il restante 26% sta meditando silenziosamente di abbandonarti. I tuoi clienti però sono un bene prezioso perché mediamente un cliente dopo tre anni spende il 67% in più rispetto a ciò che ha speso nel primo anno.
Questa è la prima ragione valida per mantenere un cliente nel tempo, ma se aggiungi che è 16 volte più dispendioso costruire una relazione duratura con un nuovo cliente piuttosto che con un cliente già acquisito, allora la strada da percorrere sembra già segnata visto che questo dato ti permette di capire che non hai bisogno di cercare sempre e solo nuovi clienti, ma che ti basterebbe non perdere quelli che hai già facendo in modo che continuino ad acquistare da te.
Aurelie Lemmens e Sunil Gupta, della Howard Business School, hanno dimostrato che aumentare la fidelizzazione dei clienti anche solo del 5%, aumenta i profitti dell’azienda tra il 25% e il 95%.[1]
Anche in questo caso sembra vigere la Legge di Pareto[2], ossia che il 20% dei tuoi clienti produca l’80% del tuo fatturato.
Quindi, mettere il cliente al centro della tua attività rappresenta un ottimo investimento sia perché i tuoi clienti tendono a spendere di più, sia perché mantenerli fidelizzati costa meno che crearne di nuovi.
Ma per quale motivo i tuoi clienti se ne vanno?
Ci sono molte ragioni che però possiamo far ricadere in tre categorie principali:
- Hanno altre priorità rispetto a quelle che avevano quando hanno acquistato da te la prima volta. Qui non ci puoi fare nulla, se non che ogni tanto dovresti ricordare loro che esisti e che puoi ancora aiutarli.
- Hanno risolto il loro problema, perciò non hanno realmente più bisogno di te. In questo caso potresti creare nuovi prodotti o servizi aggiuntivi e complementari.
- Sono insoddisfatti, per svariate ragioni. Generalmente basta una sola “brutta esperienza” per cambiare l’opinione di un tuo cliente, causata ad esempio da una misera assistenza post-vendita.[3] Qui puoi e dovresti fare molto per migliorare la situazione e lo affronteremo nel dettaglio nel corso “Lo Yoga del Marketing”.
Ti anticipo che non serviranno grandi cambiamenti anzi, sarà molto meglio e più efficace compiere piccoli passi, creando dei sistemi migliorabili nel tempo, imparando a comunicare questa nuova connessione con i tuoi clienti veri o potenziali e infine usando gli strumenti giusti per gestire l’intero apparato e per misurare ed analizzare i risultati che otterrai.[4]
Avrai compreso che la nuova declinazione di marketing che stiamo creando, si allontana dall’investire soldi in campagne pubblicitarie e aspettare i risultati, ma consiste nel compiere delle azioni coordinate al fine di mettere al centro il proprio cliente, attivo o potenziale, per soddisfarlo pienamente e creare con lui una relazione continuativa.
Brian Bolfour[5] ha dichiarato esplicitamente che “se un’attività non ha una buona retention[6] e non ha compreso l’importanza di questo fattore, deve assolutamente fermarsi e farsi delle domande molto profonde”.
È proprio quello che ha fatto Italo Cillo.[7]
Sognava un mondo dove tutti potessero utilizzare il proprio talento, la propria passione o la propria competenza, per crearsi la vita che desiderano. Appena apparso nel mercato italiano, nel lontano 2007, viene subito definito il “guru dell’internet marketing” perché il suo messaggio arriva al cuore del suo pubblico e ha una capacità di insegnare e di comunicare impressionante.
Fonda Cerchia Ristretta, al tempo azienda leader nella formazione sul marketing online e lo sviluppo di Infoprodotti, ossia prodotti digitali formativi ideati per creare un miglioramento nella vita di una persona, una soluzione ad un problema o la soddisfazione di un desiderio.[8]
Servendo con impegno i suoi clienti, crea un fatturato che diventa in poco tempo elevato, con un nutrito ingresso giornaliero di nuovi clienti.
Dopo ben 7 anni di crescita esponenziale, Italo però si accorge di un dato per certi versi allarmante: i suoi clienti rimangono con lui sempre meno tempo, ossia la retention sta diminuendo. Sono lievi indizi ma Italo affronta subito la situazione per non vederli trasformarsi in un vero problema.
Nel gennaio del 2014, chiede a Tiziano Valentinuzzi[9] di aiutarlo a ripensare completamente l’offerta didattica proprio perché ritiene che lì si trovi la causa. Il compito è impegnativo perché Cerchia Ristretta ha un programma formativo molto esteso, ma Tiziano coglie la sfida e nell’aprile di quell’anno mi chiama per aiutarlo nell’impresa.
Avevo infatti spostato il mio impegno lavorativo dall’architettura al marketing digitale, studiando proprio sotto la guida di Italo. Iniziamo subito a lavorare con le idee chiare perché entrambi conosciamo bene il percorso e quindi sappiamo cosa fare, come e dove intervenire.
Dopo 6 mesi di lavoro no-stop apriamo il carrello di quella che qualche mese dopo Italo avrebbe definito “la più bella Cerchia di sempre”.
Perché solo qualche mese dopo e non subito?
Certo, il lancio del nuovo prodotto è andato molto bene, come sempre del resto, ma non era quello l’obiettivo. La buona riuscita di un lancio è infatti data dalla comunicazione e dal marketing che si crea attorno all’evento, e su quello non c’erano dubbi visto che viene seguito direttamente da Italo e dal suo brillante figlio Gabriel.
Italo aspetta però la prova del tempo perché è il prodotto che deve mantenere le promesse fatte e che perciò può darci conferma della bontà del nostro lavoro.
Così aspettiamo qualche mese per capire se i clienti sono soddisfatti, raggiungono i risultati promessi e rimangono con noi.
Alla fine del percorso passiamo da una retention di poco più del 60%, ossia solo due clienti su tre completavano il percorso, e i loro pagamenti, abbandonando dopo circa tre mesi, ad una dell’84% con un allungamento del tempo a 7 mesi, che coincide con la fine del percorso didattico.
Questo significa che il fatturato è aumentato e si sono contemporaneamente ridotte le spese di pubblicità per poter acquisire nuovi clienti.
Ecco la lungimiranza di Italo Cillo che ha saputo raccogliere i dati corretti al momento opportuno, fare la giusta analisi e capire come intervenire.
Non serve dire che da quel momento e da quella esperienza così intensa sotto la guida di Italo Cillo, il mio modo di concepire e gestire un’attività cambiò completamente.
Molti imprenditori si soffermano su elementi numerici a corto raggio e, vedendo il fatturato che aumenta, pensano di avere un’attività che sta crescendo, non sapendo invece che una bassa retention è il preludio di una crisi.
Se infatti i tuoi clienti smettono di comprare da te, ad un certo punto la tua crescita sarà pari a zero e dovrai investire continuamente, e sempre di più, per intercettare nuovi clienti.
Se invece aumenti la tua retention aumenterai anche altri fattori importanti della tua attività e che renderanno la tua crescita esponenziale, perché:
- Sposti l’attenzione dalla singola transazione al Lifetime Value, valore che considera tutte le transazioni che ha con te il singolo cliente.
- Guadagnando di più puoi permetterti di spendere di più per acquisire nuovi clienti o per usare nuovi canali di marketing.
- Diminuisci la richiesta di rimborsi e questo ha un effetto immediato sulla tua capacità di investire e sulla tua comunicazione in generale.
- Aumenti i referral perché, se mantieni attivo e soddisfatto un cliente nel lungo termine, avrai anche molte più opportunità che lui stesso inviti altre persone a mettersi in contatto con te.
Se volessimo trasformare queste parole in un grafico cartesiano, dovremmo avere nell’asse delle Y, ossia quella verticale, la percentuale dei contatti attivi, e nell’asse delle X, quella orizzontale, il tempo.
Si forma una specie di iperbole, ossia una curva che parte alta (100%), decresce velocemente e poi, curvando, si stabilizza in una linea retta parallela all’asse X. Mi spiego meglio.
All’inizio il 100% dei tuoi clienti sono attivi, ma solo alcuni di questi continuano ad esserlo nel tempo mentre gli altri se ne andranno (Fase 1). Ecco perché nella prima parte del grafico ci sarà una forte discesa data da una linea retta inclinata.
Ti sembrerà strano che qualcuno ti dia un’e-mail o addirittura ti paghi e poi non usi ciò che ha appena acquistato, ma la realtà è questa: di solito è una percentuale del 15-20%.
Poi, nel breve periodo diminuirà il numero di persone che se ne vanno, così che la retta pendente si trasforma in una curva (Fase 2). Questa diminuzione dei tuoi clienti attivi è in qualche modo naturale e congenita ad ogni attività.
Se vuoi avere un’attività con una buona retention, devi far sì che ad un certo punto la curva non continui a scendere fino ad arrivare allo zero (ossia che nessuno dei clienti iniziali continua ad usufruire dei tuoi servizi e a pagarti), ma diventi una linea parallela all’asse delle X (Fase 3) perché significa che avrai creato una vera fidelizzazione, una base di clienti che nel tempo continua a rivolgersi a te.
Italo Cillo si era accorto che sì, la sua linea parallela c’era, ma era troppo bassa secondo i suoi standard di qualità e giustamente riteneva fosse una situazione migliorabile. Italo conosceva molto bene il suo pubblico, i suoi clienti e allo stesso tempo sapeva esattamente qual era lo scopo e il ruolo della sua attività.
Come avrai già intuito, non basta analizzare i dati, ma serve riscoprire sia una connessione interna con la propria attività, sia una esterna, ossia con i propri potenziali utenti. Questo è ciò che definisco “yoga del marketing”, che ha lo scopo di permetterti di agire rendendo ogni tua azione efficace; perché, se è vero che una goccia di nettare in un vaso pieno di veleno non ha lo stesso impatto di una goccia di veleno in un vaso pieno di nettare, è anche vero che continuando a compiere azioni corrette, col tempo trasformerai completamente la tua attività e riempirai il vaso di nettare.
Radhanath Swami sostiene che la funzione dell’intelligenza è il saper discriminare tra il bene e il male, per poter essere in grado di agire efficacemente nei confronti di noi stessi e degli altri. Questo tipo di intelligenza ci rende una persona esemplare, integra e di ispirazione per gli altri.
Se ad esempio nel lavoro sei pigro e svogliato, nessuno sarà ispirato da te a trasformare in meglio la sua vita. Se invece svolgi quello che fai con purezza e al meglio delle tue capacità, ispirerai gli altri a fare lo stesso. Sei d’accordo?
Questo è ancora più importante se operi all’interno di un team di lavoro.
Se quindi hai l’ambizione di iniziare una nuova attività, oppure raddrizzare quella cha hai già per portarla al successo, il corso “Lo Yoga del Marketing” ti sarà molto utile perché scoprirai come i tuoi obiettivi personali possano essere collegati in modo naturale a quelli delle persone che hai deciso di servire, ossia i tuoi clienti.
Così, mentre perseguirai il tuo sogno, potrai anche fare la differenza nella vita degli altri.
Ti avverto però che questo corso è pensato per una ristretta minoranza di persone e credo tu l’abbia compreso già da queste prime riflessioni.
L’ho creato per chi è determinato a trasformare questo mondo, qualsiasi cosa faccia, che sia imprenditore, artista, scrittore o professionista.
Nel corso ho inserito tutto quello che ti serve per trasformare la tua attività, l’unica cosa che ti chiedo è di sospendere temporaneamente ciò che già conosci sul marketing e di pensare a come dovrebbe essere applicato al tuo caso specifico.
Te lo chiedo perché è probabile che finora avrai fatto alcuni errori, come tutti del resto: forse hai perso del tempo e dei soldi in strategie che si sono rivelate inconcludenti, oppure hai inseguito sogni di altri o aderito alle più svariate proposte, sempre con l’obiettivo di migliorare quello che fai.
Hai la mia più grande stima perché pochi si impegnano davvero nel loro lavoro ed è per questo che ti chiedo di considerare, almeno temporaneamente, solo una cosa:
In questo momento c’è un gruppo di persone che sta aspettando proprio te per poter trasformare le loro vite e il nostro obiettivo è trovare una connessione vera, efficace ed ispirante con loro.
- Alle fine del corso conoscerai infatti la magia di connetterti agli altri, non solo nella forma ma anche nella sostanza perché saprai sia come realizzarla che quando, dove, come e con chi usarla.
- Alla fine del nostro viaggio insieme, avrai perciò una conoscenza profonda e sistematica di come scoprire cosa vuole il tuo cliente da te ed eliminerai ogni dubbio e supposizione sui passi da compiere per migliorare la tua attività.
- Sarai in grado di creare un processo che attiri potenziali clienti che si trasformeranno presto in tuoi sostenitori proprio perché si sentiranno capiti e sostenuti da te.
- Creerai così un fatturato stabile perché si baserà su ciò che il tuo cliente vuole, e non su ciò che tu pensi che voglia.
- Potrai inoltre individuare quali sono i punti di arresto di chi entra in contatto con la tua attività così da trovare il modo migliore di traghettarlo alla fase successiva, perché avrai a disposizione la tua mappa per allineare la tua attività alla piena soddisfazione del tuo cliente.
Se il marketing etico è il processo con cui le imprese creano valore per i propri clienti e instaurano con loro solide relazioni al fine di ottenere in cambio ulteriore valore[10], lo yoga del marketing ti permette di conseguire questi risultati senza dover stravolgere la tua natura anzi, di fare leva proprio su quella, sia che tu stia vendendo un prodotto, un servizio oppure una competenza.
Credo infatti che vivere con saggezza significhi nutrire le proprie facoltà fisiche, emotive e spirituali facendo in modo che i nostri pensieri, parole e azioni siano sintonizzate col nostro sé più intimo.
Come?
Quando devi affrontare un problema complesso, come quello di sviluppare un’attività, è necessario pensare oltre le solite opzioni, anche se il problema di iniziare viaggi inesplorati è che non c’è segnaletica.
Ho ideato questo corso per raccogliere intorno ad un fuoco chi ha intuito che esiste un modo diverso di vedere il mondo, di lavorare, di produrre e di vendere.
Persone che non vogliono combattere lo status quo ma vogliono sostituirlo con una realtà che operi in risonanza con le loro inclinazioni più intime, che li stimoli ad essere sempre migliori, al sicuro, ad agire per qualcosa più grande di loro e a provvedere a loro stessi e alle loro famiglie in modo integro, nuovo, creativo e coinvolgente.
Infatti, per non sprecare tempo e risorse, la nostra vita dovrebbe trovare un meraviglioso equilibrio tra l’eccitazione del rischio di avventurarsi da soli in territori sempre sconosciuti e il confort sicuro di avere dei compagni di viaggio da cui poter ricevere dei buoni consigli.
Perciò ti invito a continuare insieme questa esplorazione perché anch’io, come tanti, mi trovavo in una situazione simile alla tua, nella quale la mia mente era lacerata dal dubbio su come proseguire.
Un astrologo vedico, un ex prete, un eremita, un buddhista ribelle, un monaco asceta e un tradimento, mi hanno aiutato a proseguire verso la meta.
Scopri tutto nel corso “Lo Yoga del Marketing”!
YM – Lo Yoga del Marketing
Aumenta clienti, consapevolezza e felicità grazie allo Yoga del Marketing, un sistema che ti permette di analizzare la tua attività e individuare i passi da compiere per costruire un meccanismo che sviluppi fiducia ed empatia con il gruppo specifico di persone che hai deciso di servire e i nodi di arresto di chi entra in…
[1] https://hbswk.hbs.edu/item/managing-churn-to-maximize-profits.
[2] Da Vilfredo Pareto (1848-1923) secondo il quale la maggior parte degli effetti, quantificabili nell’80%, è dovuto ad un numero ristretto di cause, ossia il 20%.
[3] Il post-vendita, ossia tutto ciò che avviene dopo l’acquisto, tra l’altro è un processo risolvibile in poche ore di progettazione e, volendo, in modo quasi completamente automatico.
[4] Richard F. Gerson, Come misurare la soddisfazione del cliente, Franco Angeli, 2009.
[5] Brian Bolfour, fondatore e CEO di Reforge, precedentemente Vice Presidente Growth di HubSpot, EIR in Trinity Ventures, Co-Fondatore di Boundless, Viximo e reCatalyze & PopSignal.
[6] La retention è l’insieme di attività messe in atto da un’impresa per trattenere i propri clienti nel tempo, ovvero per ridurne al minimo le defezioni. In poche parole, è la capacità di mantenere attivi i tuoi clienti nel tempo, ossia fare in modo che tornino da te ripetutamente.
[7] Italo Cillo (1962-2016) è stato il mio primo e più importante insegnante nel marketing digitale, mentore e guida. Si definiva ricercatore e insegnate spirituale, padre di famiglia, autore, imprenditore creativo, blogger e libero pensatore e rivestiva questi ruoli in modo esemplare. Italo ha reso la sua vita un modello e una fonte di ispirazione, che ha toccato il cuore di migliaia di persone.
[8] In poche parole, qualcosa che un gruppo anche ristretto di persone voglia comprare.
[9] Studente di Italo Cillo e imprenditore online; nel 2016 rileva insieme a me il marchio Cerchia Ristretta rivestendo con grande capacità il ruolo di Direttore. Dal 2020 al 2021 è Direttore della formazione di Cam.tv.
[10] Definizione di Marketing data da Philip Kotler (1931), considerato il maggior esperto al mondo di strategie di marketing e pioniere del marketing sociale.