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Siamo finalmente alla settima fase del nostro viaggio (Fan) e quest’ultimo passaggio è molto importante per creare un’attività che duri nel tempo.

Ora che la persona ha conosciuto te e la tua attività, ha deciso di diventare un tuo cliente e il servizio o i prodotti che ha acquistato lo hanno reso soddisfatto da indurlo ad avvalersi di altri prodotti o servizi, è arrivata la fase in cui è lui che fa qualcosa per te.

È un cliente felice, ottiene i risultati desiderati proprio attraverso i tuoi servizi, quindi è a tutti gli effetti un testimone della tua attività ossia, anche se non glielo chiedessi direttamente, racconterebbe la sua storia agli altri e parlerebbe bene di te.

Questo tipo di persone di solito sono parte attiva nella tua community e a chi ti sta appena conoscendo, ossia a chi è ancora nella fase 1 e 2, dimostrano che tu sei realmente in grado di risolvere o soddisfare quello specifico problema o desiderio: rendono reali e concrete le tue promesse.

Tra l’altro iniziano anche a difenderti in pubblico: se ad esempio in Facebook qualcuno, per ignoranza o superficialità, fa dei commenti sgradevoli su quello che stai facendo, i tuoi sostenitori prenderanno la tua parte in modo naturale proprio perché ti conoscono.

Come fai a creare questo tipo di relazione?

Continui a far girare il ciclo del valore, creando nuovi contenuti che siano utili a loro, facendo dei webinar dedicati oppure inviando delle offerte speciali per i tuoi nuovi prodotti. E infine, migliorando sempre più i servizi che offri in modo che i tuoi clienti riescano ad ottenere il successo che meritano.

Questo tipo di relazione si coltiva lavorando sulla community, ad esempio sui social o su gruppi ristretti, per mantenere viva la relazione.

Queste sono persone che conosci bene, conosci la loro storia, le loro fatiche e i loro risultati. Magari ogni tanto scrivi loro personalmente o telefoni per sapere come procede con il loro problema o come stanno ora che l’hanno completamente risolto.

Conoscono molto bene il tuo lavoro e il tuo messaggio, a tal punto che quando vuoi creare nuovi prodotti o servizi dovresti chiedere a loro cosa ne pensano.

Parteciperebbero volentieri ad un tuo master mind,[1] giusto per far parte del gruppo e avere un contatto continuo sia con te che tra di loro. Magari darai loro dei buoni sconto personali per determinati prodotti, dipende dalla tua nicchia di mercato.

In sintesi, fanno praticamente parte della tua attività, senza però essere tuoi soci o dipendenti, e inizieranno a promuoverti, ossia a parlare alle altre persone di te e a raccomandare la tua soluzione: Anche tu hai il problema…? Allora vai da… Anche questo è naturale quando hanno provato qualcosa che funziona e si è instaurata una fiducia profonda nei tuoi confronti.

Infatti, le persone devono essere proprio sicure prima di esporsi nel raccomandare qualcosa a qualcuno, perché diventano in qualche modo responsabili dell’esperienza che poi avrà quella persona con te. Sono perciò loro che hanno il desiderio di portarti nuovi clienti, proprio perché sono molto soddisfatti di quello che stanno ricevendo o hanno ricevuto, e vogliono condividere questa gioia con altre persone.

Questo è uno strumento di marketing molto potente ed efficace perché sappiamo bene che le persone sono portate a fidarsi quando un acquisto viene consigliato da qualcuno che conoscono. Le aziende che adottano questo tipo di strategia hanno tre risultati:

1. Chiudono più conversioni in clienti, ossia sono in grado di trasformare più contatti in clienti paganti (Fase 4);
2. Velocizzano la conversione, ossia diminuiscono il tempo passato dal primo contatto alla transazione economica (tempistica delle prime quattro fasi);
3. Aumentano il valore del cliente, ossia fanno crescere la sua capacità di spesa con loro (Fase 6).

Tu dovrai solo creare le condizioni ottimali affinché lo possano fare, chiedendo loro di consigliare i tuoi prodotti ad amici o conoscenti e magari dando in cambio un incentivo in denaro oppure in servizi. Ad esempio, se il tuo cliente porta un nuovo cliente potrebbe ricevere uno sconto o un omaggio.

Ovviamente la motivazione non può essere il denaro altrimenti non sarebbero convincenti, ma dovrebbe essere la loro piacevole esperienza con te e il fatto che usando la tua soluzione hanno risolto il problema che avevano o soddisfatto quel desiderio.

L’eventuale commissione diventa quindi solo un incentivo in più per farlo in modo più sistematico. Come dicevo, potrebbe non essere una transazione economica, ma l’accesso ad un buono sconto, oppure ad un livello più alto di servizio o un regalo di un prodotto.

In questo modo aziende come Dropbox hanno scalato il loro fatturato esponenzialmente: semplicemente dando più spazio di archiviazione per chi avesse consigliato il loro servizio a qualcuno. In alcuni casi lo stesso nuovo cliente potrebbe avere dei vantaggi specifici dall’essere stato raccomandato da una persona. Insomma, lascio a te trovare un modo per stimolare i tuoi clienti soddisfatti a diventare tuoi promotori attivi.

Sviluppa una strategia mirata, ad esempio preparando delle e-mail dedicate proprio a questo scopo e una pagina in cui spieghi come funziona il programma di referral, ossia un programma di raccomandazione proprio per incentivare il passaparola e non lasciare nulla al caso.

E se temi che sia una cosa complicata da mettere in atto, non ti preoccupare perché esistono molti servizi che rendono questo sistema completamente automatico e facile da applicare.[2]

Ecco una storia appresa da Radhanath Swami che esemplifica come l’unione faccia la forza e come tu non debba necessariamente risolvere tutto da solo perché attorno a te hai già persone che hanno il desiderio di aiutarti, se solo gliene dai l’opportunità.

Un padre aveva dei figli che litigavano sempre, ogni occasione era buona per un conflitto. Un giorno decise di dare una lezione: prese tanti bastoncini e li legò saldamente insieme; li diede in mano ad ognuno dei suoi figli chiedendo di rompere la fascina di bastoncini. Nessuno ci riusciva, anche se provavano con tutta la loro forza. Il padre allora slegò i bastoncini e diede un bastoncino ad ognuno dei figli chiedendo di romperlo: ognuno ci riuscì facilmente e capirono la lezione del padre.

Ora prenditi il giusto tempo per chiederti:

• Conosco i miei clienti più soddisfatti, li so individuare, ho una relazione con loro?
• Come posso trasformare la loro soddisfazione in elementi di sostegno del mio lavoro come ad esempio i referral?
• Ho creato un programma di raccomandazione per farmi promuovere direttamente da loro? Funziona?
• Cosa posso migliorare o implementare per rendere questo passaggio più efficace?

[1] Un gruppo ristretto di persone che, in cambio di un costo medio alto, hanno la possibilità di confrontarsi tra loro in eventi “a porte chiuse”, online o dal vivo.

[2] Basta inserire la chiave di ricerca sul motore e ti compariranno molti programmi dedicati: ReferralCandy (se vai nel loro sito troverai un ottimo materiale informativo e una quantità strabiliante di casi studio), UpViral, ViralLoops, ShareSomeFriends, Revetize, ecc.