I dettagli comunicano

Ho vissuto per molto tempo nell’oscurità perché mi accontentavo di suonare quello che ci si aspettava da me nella mia musica, senza cercare di aggiungerci qualcosa di mio…

John Coltrane

Era un uomo di cinquantadue anni forte e vigoroso, un ex prete che solcava la pedana con passo deciso e irrequieto. Quell’irrequietezza di chi ha cose importanti da dire e sa che, nel migliore dei casi, ci vorrà molto tempo affinché siano assimilate. Ogni tanto si avvicinava a qualcuno del pubblico e gli svelava le origini di antiche ferite che avevano plasmato quella persona. L’effetto su quella persona era spesso un pianto liberatorio: il nodo era sciolto. Quando parlava, avevo la netta sensazione che si rivolgesse a due mie parti distinte e a volte opposte, la mente e la ragione più alta, l’intelligenza[1]. Svelava verità profonde con l’astuzia di chi ha a che fare con un animale molto difficile da domare. I piani della rivelazione, della razionalità, delle emozioni e dei sentimenti prendevano finalmente il loro spazio dentro di me, appagati. Si capiva che nulla era lasciato al caso e tutto era stato progettato con grande attenzione. Ogni momento, ogni frase e anche ogni suo sbotto, avevano uno scopo preciso: portare la persona ad un cambiamento interiore. Dopo la prima giornata di corso decisi di andare più a fondo, non solo per le tante parole nuove e illuminanti che avevo ascoltato da lui, ma grazie ad un dettaglio inaspettato che mi fece capire che ero nel posto giusto: il buffet. Veniva offerto la mattina prima di iniziare e a metà pomeriggio, non consisteva in preparazioni ricercate ma comunicava bellezza, abbondanza ed eccellenza ed era accompagnato da un’accoglienza felice e naturale che non avevo mai visto prima. Certi dettagli sono dei semi con un enorme potere, come il bianconiglio ti invitano a scoprire la profondità dietro le cose. Questo Donpa lo sapeva…

Nel capitolo precedente abbiamo detto che il tuo potenziale cliente vive un vero e proprio viaggio trasformativo con te composto da sette fasi che lo accompagnano da quando non ti conosce al momento in cui comincia a promuoverti ai suoi amici. Conoscere perfettamente queste fasi e strutturare ogni scelta attorno a loro, rappresenta il primo giro di boa per creare un’attività soddisfacente nel breve e nel lungo termine. Come abbiamo detto, per farlo serve che tu comprenda chi è la persona che stai servendo e qual è il vero problema che vuole risolvere con la tua soluzione, che dev’essere perfetta al suo scopo. In questo modo il tuo messaggio sarà colto solo da chi può essere interessato a quello che fai e inoltre eviterai di sprecare tempo e risorse nella creazione di nuovi prodotti o in quei cambiamenti che la mente spinge a fare quando vediamo che le cose non funzionano. Abbiamo visto anche che esistono degli strumenti che potrebbero essere utili, se non necessari, alla tua attività. I principali sono il sito web (o un marketplace), uno o più canali social e l’autorisponditore. Grazie a questi riuscirai a gestire perfettamente le sette fasi del viaggio del tuo potenziale cliente mentre non usarli significa rinunciare ad una buona fetta di fatturato e in ultima analisi non servire adeguatamente il tuo cliente.

Ora facciamo un piccolo passo in avanti per inserire ciò che abbiamo appena detto nel quadro corretto altrimenti, persi nella “tecnologia”, rischiamo di mancare il vero obiettivo. Si dice infatti che nelle società evolute vengano amate le persone e si usino gli oggetti, ma nel mondo di oggi troppo spesso vengono amati gli oggetti e quello che essi rappresentano, e si usano le persone per raggiungere i propri scopi, instaurando un circuito mentale nocivo e violento che non può portare altro che sofferenza. Per quanta importanza possiamo dare a tutto questo accumularsi di cose (tangibili o no), il possesso può dare solo un piccolo e frettoloso piacere ma non tocca minimamente la dimensione del nostro cuore. Perché solo una cosa può portare la felicità nel cuore: amare ed essere amati. È un’esperienza ancestrale che risale alla nostra dimensione più interiore e allo stesso tempo più reale, ossia l’anima e il suo rapporto con la dimensione Divina.

Allo stesso modo, vendere non si basa sulla spinta e sul convincimento dell’altro per usarlo ai propri fini, ma sulla relazione evolutiva che si instaura tra persone. Questo si applica a qualsiasi scala di un’attività ma soprattutto se non sei molto grande perché se hai la possibilità di agire nel piccolo, puoi interagire con il tuo cliente in modo ancora più personale. Stiamo parlando di un concetto che differisce molto dal grow hacking più agguerrito[2], ossia trovare leve sempre nuove per far crescere esponenzialmente un’attività, di solito bruciando continuamente il pubblico.[3] I casi però dimostrano che questa strategia funziona (anche molto bene) nel breve periodo e con tanto budget da investire, ma che pochi possono sostenerlo nel lungo periodo. È vero che il metodo porta ad investire continuamente parte di ciò che hai guadagnato, appunto per poter scalare, ma credo che un’attività dovrebbe crescere proporzionalmente alla soddisfazione del cliente e quindi alla reale capacità di soddisfarlo: così crescerai insieme a loro secondo un equilibrio dinamico. Lavorare con questo scopo, ossia cercare di essere migliore e non più grande, significa:

  • Costruire relazioni durature con i tuoi clienti e con il tuo pubblico.
  • Investire nella vostra relazione senza ricevere nulla in cambio.[4]

Riprendiamo il viaggio che il tuo potenziale cliente svolge all’interno della tua attività perché conoscerlo ti mette nel giusto punto di vista ricordandoti costantemente che è lui il centro di ogni tua azione e scelta strategica.

Ti ricordo le sette fasi del viaggio:

  1. Indifferente: non ti conosce e non sa che esisti
  2. Curioso: sa che esisti e che hai una soluzione
  3. Interessato: sta valutando la tua soluzione
  4. Cliente: acquista un tuo prodotto o servizio
  5. Soddisfatto: ha usufruito del tuo prodotto o servizio in modo positivo
  6. Entusiasta: vuole acquistare altri prodotti o servizi
  7. Fan: ti raccomanda agli altri parlando dei risultati raggiunti grazie alla tua soluzione

Ora tratteremo nel dettaglio ogni fase specifica e cercheremo di capire in che modo puoi migliorarla. Come sempre, ad ogni fase ti farò delle domande per farti riflettere: non mi aspetto che inizi a redigere progetti esecutivi ma solo che tu scriva delle idee generali che andranno sviluppate in un secondo momento. Lo dico sia per non rendere il nostro viaggio troppo lento (e rischiare di farti arenare alle prime battute), sia perché non è detto che tu debba iniziare a migliorare tutti i tuoi processi proprio dalla prima fase, specialmente se questo ti richiede l’uso di troppe risorse, in termini di tempo o di denaro.

La maggior parte degli imprenditori o professionisti si lamenta di non avere clienti o che la concorrenza è troppo agguerrita. Sono come dei termometri e il massimo che riescono a fare è rilevare passivamente la temperatura di un ambiente. Se è alta, ne sono felici anche se non sanno perché lo sia, se invece è bassa pensano che il mercato non sia pronto, forse mettono in discussione le loro capacità oppure iniziano a pensare che la vita non sia giusta nei loro confronti. Spesso però il vero problema è un altro, ossia la capacità di diventare dei termostati, ossia degli strumenti che agiscono attivamente nell’ambiente e creano le condizioni adatte affinché la temperatura sia modificata a piacimento, perché di solito l’ostacolo si trova in un punto preciso di questo processo e il resto è solo una conseguenza. Hai imparato che yoga significa connessione, così:

  • In ogni fase creerai una connessione con il tuo cliente
  • Creerai dei ponti per connettere ogni fase a quella successiva.

Come abbiamo detto, non tutti percorreranno l’intero percorso e certamente non con gli stessi tempi, ma quello che è certo è che tu farai in modo che chi può raggiungere la vetta abbia la possibilità di farlo. Ok, partiamo…


[1] Bhagavad Gita 3.42: “Si dice che i sensi sono superiori, e oltre i sensi c’è la mente. La ragione è comunque superiore alla mente. Ma questa [anima] è oltre la ragione.”

[2] Coniato nel 2010 da Sean Ellis, il termine Growth Hacking indica un insieme di strategie di web marketing volte a far crescere il più velocemente possibile un’impresa facendole acquisire un maggior numero di utenti.

[3] In Italia Raffaele Gaito ha declinato in modo molto interessante questo concetto concentrandosi sull’analisi continua dei dati. Vedi in particolare il suo utilissimo libro Growth Hacker, Ed. FrancoAngeli, 2017.

[4] La condivisione di contenuti con il tuo pubblico rappresenta il tuo capitale sociale e la cartina tornasole della salute della tua attività, proprio perché in un conto, che sia fisico o emotivo, puoi prelevare solo se hai depositato.

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