Ogni problema ha (almeno) una soluzione

Per mettere il cliente al centro della tua attività devi aver compreso in profondità il suo problema o desiderio e aver realizzato una valida soluzione che si trasformi in un’esperienza piacevole per lui. Trattare i propri clienti come numeri o dei soggetti passivi, o non sapere in profondità qual è il loro problema e in che modo la nostra soluzione dovrebbe risolverlo, rappresenta un errore così grave che può far fallire ogni tuo bel progetto. Considera sempre che tu hai bisogno di clienti più di quanto i clienti abbiano bisogno di te e che, con un accesso all’informazione sempre più diffusa, questi ultimi hanno giustamente acquistato potere nel mercato e chiedono con sempre più forza che ci si focalizzi su di loro. Non si accontentano più di “risolvere il problema”, ma di farlo nel miglior modo possibile. Tra l’altro puoi vedere tu stesso quanto importante sia la valutazione dei clienti nelle varie piattaforme come Booking, Google, Amazon, Ebay, ecc.. La  vita stessa dimostra che il successo degli altri è il nostro successo e questo principio non è mai stato così vero come in questo periodo. Infatti, quando si esce dai propri ruoli e limiti, cercando il modo migliore per aiutare gli altri, non può che creare del bene. Quindi, aiutare il tuo cliente a raggiungere il successo e fare in modo che la sua esperienza sia appagante, fa la differenza tra un’attività di successo ed una destinata alla pura sopravvivenza.

Come sapere esattamente il problema del tuo cliente e individuare la soluzione più adatta a lui? Molti esperti in strategia e marketing consigliano di chiedere direttamente a loro cosa vogliono, in modo da poterli servire al meglio con una soluzione ad hoc. Questo a mio avviso travisa il famoso principio del “fatti dire cosa vogliono comprare”. Il fatto è che le persone vogliono sì migliorare la loro vita ma spesso non sanno proprio come fare. Così è facile ricevere risposte con problemi superficiali o che non corrispondono affatto alla verità, creando degli abbagli che possono costare molto caro ad una piccola attività. Ci sono due ragioni per questo comportamento:

  • Le persone a volte non sono sufficientemente introspettive per capire esattamente quali sono i loro problemi ed è per questo che cercano counselor, mentori, guidi e a volte psicologi: se sapessimo qual è il nostro problema, molto probabilmente l’avremmo già risolto. Se ascolti senza filtri le loro richieste, rischi quindi di seguire i loro capricci (corto raggio) senza risolvere i loro veri problemi (lungo raggio).
  • Le persone spesso non vogliono ammettere il loro reale problema, perché se ne vergognano o perché non corrisponde all’immagine che hanno di loro stessi o che comunque vorrebbero dare agli altri. Per questa ragione un vero esperto nel suo campo ed un vero professionista, riesce ad andare oltre a ciò che gli viene detto e a comprendere le corrette dinamiche interiori della persona che si rivolge a lui.

Per il momento partirei proprio da quello che già sai o che potresti sapere con poco sforzo. Oltre alle solite informazioni demografiche (età, genere, stato civile, residenza, occupazione, reddito e titolo di studio), è necessario che ti poni quattro domande fondamentali.

Ora prenditi qualche minuto e rispondi ad alcune domande. Usa il tuo taccuino o lo spazio che trovi a fine capitolo.

  1. Che obiettivi e valori ha?
  2. L’obiettivo può essere sia la risoluzione di un problema, ossia un senso di privazione in cui si tenta di tornare ad una situazione di normalità e benessere, oppure la soddisfazione di un desiderio, ossia pulsioni verso il futuro, verso qualcosa che amplia l’esperienza della persona e alla quale lei lega la sua felicità.
  3. Chiediti inoltre quali sono i suoi valori, in che modo vorrebbe raggiungere i suoi obiettivi, come misura il suo successo e quali strategie sta già usando.
  4. Dove cerca le informazioni per raggiungerli?
  5. Quali sono i suoi punti di riferimento per risolvere il suo problema o soddisfare il suo bisogno? Consulta riviste, competitor, forum ecc.
  6. Che sfide ha e quali sono i suoi punti di dolore?
  7. Quali sono le sfide e i problemi del tuo potenziale cliente (riconosciuti o meno) che tu puoi utilizzare per comunicare meglio con lui. Qual è la paura più grande che gli impedisce di raggiungere il risultato e qual è la sua più grande frustrazione.
  8. Quali sono le sue obiezioni, verso di te, verso se stesso e verso la tua soluzione?
  9. Ognuno di noi ha delle obiezioni e questo ci impedisce di raggiungere il risultato desiderato. Inoltre, il tuo potenziale cliente ha delle obiezioni specifiche su di te e sulle tue capacità, che non solo devi conoscere perfettamente ma dovrai risolverle ancor prima che emergano.

Queste quattro domande focalizzano ancora di più lo sguardo e la capacità di rivolgerti “dritto al cuore” del tuo pubblico. Potresti anche avere più tipologie di potenziali clienti e dovrai fare questa analisi per ognuno di loro. Ovviamente, se hai già dei clienti puoi chiedere direttamente a loro queste informazioni, con interviste (cosa che bisognerebbe fare almeno due volte l’anno in ogni attività), con sondaggi da compilare online per capire meglio le tendenze e poter vedere dei numeri più oggettivi o comunque rimanendo in ascolto quando hanno qualsiasi tipo di interazione con te. Da quanto detto prima, dovrai analizzare bene queste ultime informazioni per non incappare in strade senza uscita o che ti potrebbero portare troppo lontano dai tuoi obiettivi. Per questo motivo consiglio l’intervista, proprio perché ti consente di chiarire meglio le risposte, di vedere le espressioni facciali e porre una domanda in più, se necessario. Ora andiamo ancora più in profondità perché vorrei presentarti uno schema di Ryan Deiss[1] che ho trovato illuminante perché mi ha fatto capire ancora meglio che il marketing non è altro che un processo che porta una persona da uno stato di sofferenza ad un nuovo stato segnato dalla soddisfazione di un desiderio o dalla risoluzione di un problema, e che meglio descriviamo questi stati più siamo efficaci. Esistono delle categorie che ti aiutano a descrivere con accuratezza il prima (stato di infelicità) e il dopo (stato di felicità) del tuo potenziale cliente.

  • Avere: ossia cosa ha (o non ha) prima e cosa invece non avrà (o avrà) dopo. Qui stiamo parlando di possedere o non possedere qualcosa. Es. Prima non ha una macchina e dopo ce l’ha; prima non ha un buon udito e ora ce l’ha.
  • Sentire: quali sono le emozioni che raccontano il suo problema e quali saranno quelle che proverà quando avrà risolto la situazione?
  • Quotidianità: cosa comporta nella sua quotidianità il problema o il bisogno che ha? Che cambiamenti ci saranno dopo?
  • Status: puoi modificare la sua autostima? Come puoi cambiare la visione che ha di sé stesso o la visione che gli altri hanno di lui? Cosa potrà raccontare ai suoi amici dopo aver usufruito della tua soluzione?

Queste quattro aree scendono sempre più in profondità. Ad esempio, la prima area è quella più superficiale ed immediata, ma alcuni si dimenticano addirittura di evidenziare in modo chiaro questo primo aspetto. Non è un esercizio facile da fare, per questo motivo ti consiglio di dedicare del tempo di qualità al suo svolgimento perché ciò che emergerà si trasformerà in parole che ti permetteranno di entrare nei pensieri del tuo potenziale cliente, capire le sue necessità, comunicare in modo diretto e in ultima analisi servirlo meglio.

Come dicevamo, non riuscire a servire in modo adeguato i tuoi clienti ha dei costi nascosti che sono rappresentati dalle lamentele che ne derivano e dalla brutta reputazione che creano. Siamo infatti più proni a parlare delle nostre cattive esperienze piuttosto che di quelle buone, perciò un cliente insoddisfatto può avere un potere distruttivo enorme, non solo se lavori su piccola scala. Per questo motivo ti sto suggerendo di non concentrarti esclusivamente sui nuovi clienti, ma di pensare a quelli che hai già, che ti hanno già scelto, e a cosa puoi fare per migliorare la loro esperienza con te. Questo significa pensare a lungo termine, ossia molto oltre la transazione economica dell’acquisto.

Lungo termine presuppone anche vedere oltre il problema, uscire dagli schemi e dai sentieri tracciati per abbracciare il nuovo che emerge, come direbbe Otto Scharmer.[2] Farlo, ti porterà ad ascoltare il tuo cliente andando oltre le sue parole, oltre il problema esplicitato in quel momento, per avere così la possibilità di avvicinarti alla vera soluzione. In un mercato in continua evoluzione, in cui innovazione e cambiamento sono diventati degli elementi imprescindibili, non basta più fare meglio le stesse cose di sempre, ma c’è bisogno di saper risolvere i problemi in modo nuovo e questo richiede creatività, ascolto ed un pensiero divergente: per trasformare una difficoltà in un’opportunità, un problema in una soluzione migliore. Virginio De Maio[3] nel suo blog ci ricorda che basta guardare alla storia:

“I Baci Perugina nascono dal malfunzionamento di una macchina che, per un errore, cominciò a mischiare la linea delle nocciole con quella del cioccolato; le crepes sono il frutto di un impasto lasciato cuocere troppo nella padella, così nacque uno dei dolci più famosi al mondo; l’Amarone della Valpolicella è un vino DOP, nato per puro caso dalla dimenticanza di una bottiglia in cantina. La storia è piena di questi esempi, un problema non sempre è un “problema”, ma può essere l’opportunità per migliorare le cose e riuscire a vederle in modo completamente diverso dagli altri.”

Ora rispondi a queste domande riepilogative (sul tuo taccuino o nello spazio alla fine del capitolo):

  • Chi è il mio cliente?
  • In che modo posso conoscerlo meglio? In che modo posso connettermi a lui?
  • Qual è il problema che percepisce e che intendo risolvere? Io vedo qualcosa di diverso da lui?
  • Qual è la mia soluzione, ossia cosa propongo attraverso i miei prodotti o servizi? Risponde realmente al problema? La mia soluzione in che cosa si distingue dalle altre presenti nel mercato?
  • Come posso assicurarmi che io stia realmente onorando l’impegno che mi sono preso con lui?

Dopo aver risposto a queste domande, è arrivato il momento di assicurarsi che tu abbia gli strumenti giusti per potere operare e soprattutto elaborare al meglio le sette fasi del viaggio che il tuo cliente farà con te.


[1] Ryan Deiss è un famoso autore e formatore nel campo del marketing digitale. Fondatore e CEO di DigitalMarketer.com, fondatore e Partner di RivalBrands.com e plattr.com. Dai primi anni del 2000 ha introdotto e reso popolari molte strategie di vendita digitale.

[2] Otto Scharmer, Katrin Kaufer, Leadership in un futuro che emerge. Da ego-sistema a eco-sistema: nuove economie e nuove società, Franco Angeli, 2015.

[3] Virginio De Maio: autore e ricercatore indipendente, conosciuto in Italia come esperto dei processi di apprendimento e formazione attraverso la metafora cinematografica. Vedi il suo libro Filmatrix, cambia la tua vita grazie al potere nascosto nei film, UnoEditori, 2016.

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