Una metrica purtroppo sottovalutata

Tutti concordano che la qualità del prodotto o del servizio erogato sia un elemento imprescindibile e che il rapporto qualità-prezzo debba essere coerente. Anche gli studi consolidati sul mercato dimostrano come l’esperienza del cliente stia diventando l’elemento principale di differenziazione di un’azienda.[1] Quindi, cosa fa la differenza tra un’attività che funziona e una che non decolla? I dati statistici e le ricerche di mercato indicano che la differenza è data dall’esperienza del cliente (customer experience), ossia dalla percezione che ha il cliente riguardo a come viene trattato. Credo che questa sia la vera opportunità di crescita dei prossimi anni che potrebbe portarti addirittura a raddoppiare le vendite nei prossimi tre anni indipendentemente dall’attività che stai conducendo.[2] Il cliente ormai non si basa più solo sul prezzo o sul prodotto, ma sull’esperienza che ha con quella specifica azienda: se non è soddisfatto cambia velocemente fornitore altrimenti è disposto a spendere anche di più (dal 13% al 18% in più per l’esattezza).

Se vuoi anche tu migliorare questo aspetto, considera che per soddisfare qualcuno è prima di tutto necessario conoscerlo bene, ossia sapere nel dettaglio cosa si aspetta da te. Questo significa che dovrai porti delle domande specifiche, pianificare nel dettaglio ogni interazione che avrà con te e infine misurare il suo comportamento per capire sempre meglio le sue esigenze. La chiave sta in un tipo particolare di ascolto che sia volto al mettere al centro della tua attività la sua soddisfazione. So che stai già cercando di farlo ma nei prossimi capitoli capirai in che modo potrai rendere questo principio il centro propulsore delle tue scelte e quindi del tuo successo. Il mio e il tuo obiettivo è avere clienti più felici e fedeli, lavorare in modo migliore e smettere ad esempio di dover competere attraverso il prezzo più basso, vero? Per farlo in modo intelligente è necessario creare un vero e proprio processo, ossia una serie di buone pratiche che aiutino ad agire in modo preciso e focalizzato e che si possano implementare negli anni senza grandi esborsi economici. Prima di procedere nei dettagli, vorrei metterti in guardia su un dubbio che forse sta affiorando nella tua mente, intrappolata nel pensiero duale ed estremista. Mi spiego, da una parte pensare esclusivamente agli altri (ai tuoi utenti), senza pensare anche a te stesso e alle tue aspirazioni interiori, potrebbe presto trasformarsi in una serie di azioni e strategie che renderanno completamente insostenibile il tuo lavoro, rendendo impossibile la creazione dell’economia che la tua attività è chiamata a generare e minando l’autostima. Dall’altra sappiamo anche che, se pensiamo solo a noi stessi, cadremmo come tanti nell’egomania e nell’ipocrisia, facendo tra l’altro scelte quasi esclusivamente a corto raggio.[3] Ovviamente serve equilibrio tra queste due tendenze, per renderle parte di un unico cambiamento. Nel corso del libro vedremo che solo quando avrai fatto emergere la tua unicità, potrai connetterti con i tuoi clienti e costruire relazioni appaganti e di fiducia con loro. Se non scegli chi vuoi essere, ad esempio scegliendo quanto grande vuoi diventare, nessuno lo farà per te e sarai presto sballottato dagli eventi e dalle tante opportunità, dimenticando la tua vera meta. Il mio obiettivo è quindi fornirti alcuni strumenti utili per connetterti sia con te stesso, ossia con il tuo vero ruolo da imprenditore e cittadino del mondo, sia con gli altri, le persone che hanno realmente bisogno di te, dei tuoi prodotti o servizi. Questo per far sì che il tuo lavoro, che ora molto probabilmente è un modo come un altro per creare un’economia, diventi il Lavoro, ossia una parte concreta del tuo scopo e del tuo contributo unico al mondo.[4]


[1] Walkerinfo.com

[2] Vedi Kulbytė Toma. “37 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2020”. 20 aprile 2020 (superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/) e Carte Joanna. “Customer experience statistics for 2020”. 25 febbraio 2020 (smartinsights.com/customer-engagement/customer-engagement-strategy/customer-experience-research-statistics/).

[3] Forse è per questo motivo che la maggior parte dei corsi sulla leadership e sullo sviluppo personale alla fin fine non funzionano: ci si concentra solo su se stessi e non sugli altri. D’altro canto, anche molte proposte spirituali e religiose non soddisfano pienamente proprio perché non viene sviluppata la nostra individualità e ci si indirizza esclusivamente alle esigenze del prossimo.

[4] Ciò non significa che debba essere un unico lavoro, perché non escludo che possano convivere anche più lavori o più attività sviluppate in parallelo. Ma queste avranno il medesimo denominatore comune. Nemmeno significa che il tuo lavoro sia l’unico elemento della tua identità come cittadino, ma è certo che nella nostra società rivesta un ruolo importante.

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