Conoscere per non sbagliare

Prima di mettersi in mare, tra i marinai di un tempo era usanza esserci un maestro che verificava che nel vascello non ci fossero rotture, crepe e fenditure e, laddove le scorgessero, subito si predisponevano a mettervi riparo.

Marco Ferrini[1]

Avevo fatto più di quattrocento kilometri per incontrarlo di persona. Sapevo che era molto bravo e pensavo potesse aiutarmi a tagliare quei rami delle mie attività che mi prendevano troppa energia. Era infatti famoso per la vasta conoscenza, il grande intuito e l’arguta capacità di analisi. Arrivato, mi accomodo davanti a lui e dopo i primi convenevoli inizia a parlarmi, quasi ininterrottamente, per due ore. Ogni tanto fa qualche domanda veloce ma ha così tante cose da dirmi che sembra mi avesse aspettato là, ospite in quel semplice appartamento di un quartiere popolare di Lubiana, per una vita. O che io stessi aspettando lui… Ascolto cercando di far fronte al nuovo scenario che mi stava dipingendo davanti agli occhi e comprendo che per arrivare a dettagli così precisi, sta usando strumenti a me sconosciuti. Alla fine, ringrazio, mi alzo ed esco grato per averlo incontrato proprio in quel momento così importante della mia vita. Solo una volta entrato nell’ascensore mi accorgo che le gambe tremano: avevo lasciato fardelli che portavo da tutta una vita, intuizioni, paure, ferite, illusioni e non riuscivano a sostenere tanta leggerezza. Mi ero finalmente posizionato sotto una nuova luce, che evidenziava i miei punti di debolezza ma anche le risorse che avevo a disposizione. Avevo finalmente visto la mia vita come un percorso che mi stava accompagnando in un viaggio stupendo che spesso, faticando a riconoscerlo, addirittura intralciavo. Ciò che ritenevo importante in quel momento in realtà non lo era e per farmelo capire erano accaduti eventi speciali e unici. Esco dall’edificio cambiato e con la realizzazione sia che esistono strumenti indispensabili per conoscere se stessi, sia che ciò che penso degli altri e di me stesso è per lo più basato su presupposti errati. Quanti sbagli avrei potuto evitare se avessi conosciuto prima Zoran, quel nuovo amico geniale, amorevole, saggio ed estremamente spiritoso.

Ciò che riteniamo di sapere degli altri e di noi stessi è probabilmente sbagliato. Pensa ad esempio ai tuoi clienti. Spesso ci concentriamo su quello che vogliamo come cliente ideale dipingendo un modello che in realtà non esiste: non chiede mai nulla, non si lamenta, non ha obiezioni all’acquisto e ovviamente compra subito, grato che tu sia venuto al mondo. Se questo non avviene, ossia se come clienti ci troviamo delle persone normali, ci giudichiamo inadatti pensando di aver sbagliato qualcosa oppure ci lamentiamo di loro (sono loro ad essere sbagliati). Vero? In realtà sei nel business del servire le persone e c’è un preciso percorso che compie il tuo cliente dal momento in cui non ti conosce ancora a quando parlerà agli altri di te. Conoscere questo percorso ha delle ripercussioni enormi in ogni tua azione perché ti pone nel giusto punto di vista facendoti ricordare costantemente che è lui il centro della tua attività e ogni tua scelta strategica e operativa serve semplicemente per farlo accedere alla fase successiva del percorso. Solo così sarai efficace, perché instaurerai una vera e propria relazione tra te e loro. Ti comporteresti in modo diverso con una persona che hai appena conosciuto o con un amico di vecchia data, non credi? Anche nel marketing è così, perché tratta sempre e solo di individui che relazionano con altri individui. Non dimenticarlo mai.

Dan Kennedy[2] sostiene che la maggior parte dei membri del genere umano va in giro col proprio cordone ombelicale in mano, cercando un posto in cui attaccarlo. Forse è detto in modo brutale ma il principio è che noi tutti abbiamo bisogno di essere guidati e di qualcuno che ci dica cosa dobbiamo fare, proprio perché vogliamo evitare di incorrere in errori. Se comprendi il bisogno di essere guidati dei tuoi clienti attivi o potenziali e lo unisci al principio etico di condotta della tua attività, svolgerai in modo eccellente il tuo lavoro e i risultati si faranno vedere. Ci sono molti sistemi per individuare le tappe che il contatto fa insieme a te, che nell’ambiente del marketing viene chiamato Customer Journey, e vorrei condividere con te un framework che trovo estremamente utile e pratico. Le sette fasi del viaggio che portano una persona, da estranea, ad amico, a cliente e infine a tuo fan, sono:

  1. Indifferente: non ti conosce e non sa che esisti
  2. Curioso: sa che esisti e che hai una soluzione
  3. Interessato: sta valutando la tua soluzione
  4. Cliente: acquista un tuo prodotto o servizio
  5. Soddisfatto: ha usufruito del tuo prodotto o servizio in modo positivo
  6. Entusiasta: vuole acquistare altri prodotti o servizi
  7. Fan: ti raccomanda agli altri parlando dei risultati raggiunti grazie alla tua soluzione

Le prime quattro fasi conducono la persona dall’essere indifferente a te e al tuo messaggio a diventare un vero e proprio cliente. Le ultime tre trasformeranno il cliente in un tuo promotore attivo e questa è la parte forse più importante di un’attività di successo. Yoga significa appunto connessione: da una parte creerai in ogni fase una connessione con il tuo cliente, dall’altra progetterai dei ponti per connettere ogni fase a quella successiva. Non tutti percorreranno l’intero percorso e certamente non con gli stessi tempi, ma quello che è certo è che tu farai in modo che chi può raggiungere la vetta abbia la possibilità di farlo. Spessonon si pensa e progetta questo viaggio di avvicinamento del contatto, cadendo in una comunicazione molto sterile, facendo vivere un’esperienza poco coinvolgente e infine non riuscendo a creare una relazione profonda e duratura con l’utente. Prima di addentrarci in ogni fase di questo viaggio per poter trasformare la tua attività, è però necessario assicurarci che:

  • Conosci in profondità il problema che vuole risolvere il tuo cliente o il desiderio che vuole soddisfare, e conseguentemente hai realizzato una valida soluzione che si trasformi in un’esperienza piacevole per lui. Se infatti non è stato compreso il vero problema che la persona vuole risolvere, non solo questa non coglierà il messaggio che le viene rivolto, ma si perderà anche tempo e risorse nella creazione di soluzioni inutili. Se poi la tua soluzione non ha fondamenta e non è valida, la verità è che non ti salverà nessuna delle strategie che andremo ad analizzare.
  • Conosci gli strumenti che ti serviranno per strutturare al meglio il percorso in sette fasi del tuo cliente e per poter mettere subito in pratica ogni strategia. Se infatti non si usano gli strumenti del mestiere corretti, verranno impiegate malamente risorse ed opportunità.

Trattando dell’esperienza del cliente all’interno della tua attività, non posso esimermi dall’affrontare questi argomenti così importanti, dandoti alcune indicazioni e fornendoti dei semplici strumenti operativi per aiutarti.


[1] Marco Ferrini (1945), filosofo, ricercatore, guida spirituale, fondatore del Centro Studi Bhaktivedanta e direttore dell’Accademia di Scienze Tradizionali dell’India. 

[2] Dan S. Kennedy (1954), uno dei maggiori esperti mondiali di marketing, formatore ed autore di molti libri diventati cult nel settore.

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