Il tuo obiettivo è il loro successo

Nella quinta fase (Soddisfatto), devi fare in modo che chi ha deciso di darti fiducia raggiunga il successo.

Non farlo è come se una volta fissato un primo appuntamento ti presentassi trasandato, fossi distratto durante tutto l’incontro oppure passassi il tempo a parlare di te. Stai sicuro che non rivedrai più quella persona.

Questa analogia non è molto distante dalla realtà perché molti pensano che al momento della chiusura del contratto o della transazione economica, il loro lavoro sia semplicemente quello di erogare il servizio o dare il prodotto.

Si dimentica così del vecchio detto: l’entusiasmo di celebrare subito il successo raggiunto è la causa principale di molti fallimenti. Infatti qui ha inizio il loro vero lavoro, perché l’obiettivo dovrebbe essere servire al meglio il loro cliente.

Non cadere anche tu nella tentazione di ridurre il tutto ad uno scambio di link, di oggetti o di parole, ma concentrati a chiudere la transazione fino alla fine ossia ad onorare il fatto che in cambio devi offrire un’esperienza appagante.

Infatti, se è vero che l’entusiasmo può portare al successo, questo deve essere sostenuto dalla pazienza di rimanere concentrati fino a quando il cliente non sia stato pienamente soddisfatto.

Prima della transazione potevano essere efficaci le parole, le immagini, il meccanismo che avevi creato e il carisma, ma ora sono i fatti a fare la differenza.

Il tuo cliente non solo dovrà vivere una reale trasformazione ma anche il cosiddetto “momento wow”, ossia una genuina meraviglia unita ad una maggiore consapevolezza dei suoi bisogni e di come soddisfarli.

Mi spiego, se offri solo meraviglia ma non la consapevolezza, avrà una bella esperienza ma rimarrà confuso sul da farsi: sarà impressionato da te ma potrebbe non essere sicuro di aver fatto la scelta giusta dandoti la sua fiducia.

Se offri invece consapevolezza ma senza meraviglia, saprà che sei affidabile e capace ma cercherà altrove un’esperienza più appagante. Credo ti sarà successo molte volte, ad esempio partecipando a dei convegni, di sentire bellissime e profondissime parole, ma dette in modo molto noioso e pedante: non ritornerai da quel relatore.

Prenditi qualche minuto e chiediti:

  • Cosa hanno bisogno di sapere e di avere per risolvere il loro problema o soddisfare il loro bisogno? Questa è la consapevolezza.
  • Cosa deve accadere per far scattare il momento wow? Questa è la meraviglia.

Questo tipo di esperienza la puoi creare sia attraverso i contenuti di un webinar sia con il packaging ben fatto di un prodotto appena acquistato, oppure con una delivery del prodotto fatta con stile e attenzione.

Non è qualcosa che dovrà rispondere a tutti i dubbi e domande del cliente, ma qualcosa che gli dia la speranza che possa realmente soddisfare il suo bisogno o risolvere il suo problema con te, che abbia trovato finalmente l’approdo e che possa affidarsi a te.

Come avrai immaginato, anche questa fase deve essere attentamente studiata direttamente da te e non lasciarla solo in mano al tuo eventuale team. È la tua attività che viene messa in discussione e devi essere tu ad assicurarti che il momento wow sia raggiunto, con qualsiasi mezzo necessario.

Ad esempio, constato tante volte che nelle aziende e nelle attività in cui intervengo non esiste un sistema di follow-up, anche automatico, che segua il cliente dopo il suo acquisto. Per prima cosa molti dimenticano che le persone acquistano oggetti fisici o digitali ma non sempre li usano, e questo sarebbe già di per sé un motivo per incoraggiare il cliente attraverso un follow-up dedicato che istruisca, educhi ed entusiasmi all’uso di ciò che ha acquistato.

Inoltre, non si tiene conto che dopo il momento dell’acquisto, fatto magari sotto una spinta emotiva (come abbiamo appena visto), si ha una sensazione di vuoto accompagnata dal dubbio di aver fatto la scelta sbagliata.

Un’email di benvenuto allora sarà perfetta per complimentarsi con il nuovo cliente per la scelta che ha fatto, ribadendo come quello specifico prodotto o servizio migliorerà la sua vita e cosa fare in caso volesse contattare il servizio assistenza. Questo è un testo che una volta scritto lo puoi usare infinite volte e che ha un potere straordinario per rendere l’esperienza del cliente soddisfacente ed evitare il classico rimorso post-acquisto. A questa e-mail aggiungerei altre comunicazioni utili, in base al prodotto o servizio offerto.

Anche se tu stessi offrendo un servizio di consulenza personale, ossia qualcosa che ti sembra difficile da automatizzare, inviare un’e-mail ben curata e strutturata con le specifiche del vostro accordo, i passi da compiere e quello che ci si aspetta da entrambi per raggiungere il risultato, aumenterebbe di molto la qualità e la trasparenza della vostra relazione. Tra l’altro, anche se il tuo servizio fosse così particolare e specifico ogni volta, potresti comunque prepararti un testo standard che poi potrai modificare e declinare sul singolo caso.

Mi è appena capitato tra le mani un programma alimentare redatto da una nutrizionista. Il programma consiste in due fogli A4. Il testo è così spaginato, pieno di colori evidenziati e con evidenti lacune che metterebbe in difficoltà chiunque.

Tra l’altro, la differenza tra questo documento orribile e uno invece che aiuti realmente un cliente e lo faccia sentire in buone mani, in questo caso è un’oretta di lavoro. Un’ora di lavoro utile per tutti i clienti successivi perché, se è vero che ogni persona ha un programma alimentare diverso, è anche vero che la personalizzazione di solito è nell’ordine del 15-20% rispetto al resto delle informazioni che servono in tutti i casi.

Probabilmente la nutrizionista in questione non solo non si è mai chiesta se quel documento era degno di essere consegnato ad un cliente pagante, ma non ha nemmeno dato retta alle tante domande di spiegazioni e delucidazioni che sicuramente le saranno arrivate.

Forse pensava che fatto un cliente se ne fa un altro, anche se sono sicuro che all’inizio non è partita così.

All’inizio di un’attività si ha infatti sempre in mente (o quasi) il bene del mondo, ma poi è facile cadere nella tentazione di pensare alla quantità più che alla qualità, ai numeri più che ai risultati. I tanti problemi, l’impegno, gli ostacoli che ci rallentano il cammino, rendono i nostri pensieri sempre più torbidi e perdiamo presto la lucidità e la freschezza di un tempo, diventando sempre più sciatti e imprecisi.

Può succedere di cadere nell’avidità e pensare che il nostro lavoro sia finito una volta conclusa la transazione economica, o giù di lì (non ti preoccupare se ti è successo, perché anche i più innocenti hanno questa tentazione, credimi). Il potere del denaro è più forte di noi e lo è anche la voce che ci vorrebbe in superficie invece che nelle acque profonde della responsabilità verso noi stessi e gli altri.

L’unica cosa che può salvarci e farci rimanere saldi nei nostri valori è ricordare ciò che all’inizio abbiamo deciso di diventare, ossia persone in grado di aiutare chi entra in contatto con noi servendoli sempre al meglio delle nostre capacità.

Ora chiediti con onestà e precisione:

  • Cosa sto facendo per rendere il nostro primo incontro veramente utile al mio cliente?
  • In che modo mi sto assicurando che usi realmente ciò che ha acquistato o la nuova conoscenza che ha acquisito?
  • Mi sto assicurando che la promessa che ho fatto durante le fasi precedenti sia di fatto mantenuta?
  • Sono focalizzato sui miei clienti attuali o solo su quelli potenziali?

Ecco un consiglio. Nel tuo servizio, prometti di meno e stupisci di più: creerà un effetto ancora maggiore che aver detto tutto all’inizio e ti consentirà di operare con meno pressione.

Inoltre, traccia sempre le promesse che fai, ossia scriviti da qualche parte sempre i servizi e gli standard che hai promesso nelle tue offerte. Nel mondo del marketing si tende a cambiare con una certa facilità le offerte di corsi, consulenze ecc. vuoi per cercare di aumentare le conversioni o per testare un messaggio nuovo. È quindi indispensabile che tu tenga traccia delle promesse che fai, per non incorrere in involontari scivoloni oltre che per monitorare lo standard generale dei tuoi servizi.

Per farlo devi creare dei processi che rendano le tue promesse delle realtà e devi assicurarti che gli stessi tuoi clienti abbiano ben capito in cosa consiste il tuo servizio, ossia che abbiano compreso la tua promessa fino in fondo, nel bene e nel male.

Inoltre, non promettere cose e poi sperare che si avverino da sole o solo grazie allo sforzo e intelligenza del tuo cliente, oppure peggio, sperare che se ne dimentichino o che non ti chiedano nulla di più di quanto hanno ricevuto, per rispetto o per imbarazzo.

Facilita i processi, spiana le strade, semplifica le operazioni affinché tu possa essere certo di aver messo il tuo cliente nelle condizioni migliori per fargli raggiungere il risultato promesso.

Se non sei veritiero e manchi alle promesse fatte non solo rovini i rapporti con i tuoi clienti attuali, che non verranno più da te e non testimonieranno positivamente la tua capacità, ma gli effetti andranno molto oltre, sia perché parleranno male di te ai loro conoscenti o magari pubblicamente, sia perché tu non sarai una persona integra e la tua volontà, capacità e intelligenza diminuiranno sempre di più. L’integrità è infatti una qualità ad alto valore ma ad alto rischio.

Servizio clienti, procedure e ascolto

In questa quinta fase (Soddisfatto) il servizio clienti è determinante perché un cliente pagante ha diritto anche ad un servizio di assistenza di qualità. È un elemento portante di ogni attività e pochi imprenditori e professionisti se ne rendono conto.

Puoi farlo direttamente tu o delegarlo a qualcuno ma in ogni caso rappresenta una parte dell’attività che ha profonde ripercussioni su tutto il viaggio che stiamo studiando insieme.

Servizio clienti significa saper rispondere adeguatamente alle richieste di un contatto, in questo caso un tuo cliente.

Un mancato accesso all’area riservata online o di un recapito di un prodotto, una discrepanza tra quanto acquistato o quanto ricevuto, la richiesta di una fattura o di informazioni specifiche su un servizio erogato, queste sono tutte occasioni per servire il proprio cliente e rendere appagante la sua esperienza con te.

Per questo motivo ogni passaggio deve essere studiato attentamente. Nei servizi clienti di cui mi sono occupato, generalmente ho trovato tre punti deboli:

  1. Mancanza di procedure standard per far fronte velocemente alle richieste;
  2. Mancanza di capacità di ascolto e di comunicazione con il contatto;
  3. Mancanza di collegamento tra servizio clienti e il resto delle aree operative e strategiche dell’attività.

Per mancanza di procedure, il primo punto debole, intendo sia la predisposizione di elenchi di istruzioni da svolgere per far fronte alle varie richieste che arrivano, come ad esempio la riabilitazione dell’accesso di un account o la gestione di un reso, sia la stesura di risposte standard da usare a seconda dei casi e delle problematiche. Ci sono varie ragioni per rendere una tua priorità l’ottimizzazione di questo servizio e la creazione di procedure nello svolgimento di ogni mansione:

  • Rendi sostituibile il tuo personale, sia con una nuova persona sia per poter far fronte ad aumenti improvvisi di lavoro;
  • Velocizzi enormemente l’efficienza e l’efficacia del servizio e questo non fa che aumentare la soddisfazione del cliente;
  • Nei casi di cambiamenti strutturali di qualche processo, vuoi per cambio di software o di gestione, basterà modificare la procedura e nessuno incorrerà in errori;
  • Avendo delle risposte predefinite poi da declinare caso per caso, ottimizzi ed armonizzi la comunicazione senza lasciare nulla al caso.

Ti consiglio vivamente di migliorare prima possibile questo ambito di intervento attraverso la predisposizione e la continua revisione di procedure dettagliate. Tra l’altro, dotarsi di questi strumenti permette al tuo servizio clienti di concentrarsi sulla cosa più importante, l’ascolto, ossia il secondo punto debole.

Quando ho iniziato a capire l’importanza di questo aspetto stavo gestendo alcune attività online. Prima di chiamare qualcuno che seguisse questo servizio e implementare le varie procedure, ho sentito il bisogno di occuparmene in prima persona per qualche mese. Non è stato facile perché avevo tante altre cose da fare ma prima di delegare dovevo capire cosa servisse realmente.

Così ho iniziato a prendermi in carico i ticket che arrivavano al servizio clienti e rispondere alle loro richieste di assistenza, anche le più semplici e monotone. Non mi ci è voluto molto per comprendere che la prima abilità che faceva realmente la differenza era l’ascolto profondo, ossia capire, anche tra le righe, di cosa realmente avesse bisogno la persona che aveva deciso di scriverci.

Parlo di un ascolto libero da pregiudizi, difese del brand o della posizione, o giudizi sulla persona che sta scrivendo. Quando si riceve una richiesta di assistenza è indispensabile sospendere il giudizio sulla specifica modalità di richiesta e non soffermarsi sulle poche righe dirette e forse un po’ frettolose che sono state scritte, altrimenti anche le parole che scriveremo o diremo (se l’assistenza è telefonica) in risposta non saranno convincenti, proprio perché non hanno come scopo ultimo la soddisfazione della persona e quindi il servizio a lui.

Spesso le persone si lamentano chiedendo informazioni su qualcosa che non funziona, magari un accesso online, ma in realtà vogliono assicurarsi che dall’altra parte ci sia realmente qualcuno che si prenda cura delle loro esigenze; ti chiedono un rimborso per un prodotto o servizio dicendo che non ha corrisposto alle loro aspettative e aggiungendo qualche commento poco gratificante, ma in realtà vogliono essere aiutati a fare la scelta giusta per risolvere il loro problema o bisogno.

Non sono rari i casi in cui una lamentela si è trasformata in una vendita accompagnata da tanta gratitudine per l’aiuto reso.

Il servizio clienti in effetti ha un vantaggio prezioso e unico rispetto a tutte le altre strategie di marketing: la comunicazione è personale, diretta e privata.

Non parli ad un pubblico indefinito, per quanto studiato come target di riferimento, ma ad una specifica persona con una specifica vita, esigenze e problematiche. Se impari ad ascoltarla e a connetterti con lei, l’interazione personale che creerete farà miracoli e non solo renderà appagante la sua esperienza, ma trasformerà comunicazioni “partite male” in apprezzamenti sinceri e grati.

Anche se questa persona non comprerà nulla da te o addirittura riceverà un rimborso perché ha capito che il tuo prodotto o servizio non fa per lei, è facile che parlerà bene di te alle altre persone proprio perché ha constatato in prima persona che il tuo processo di assistenza funziona e che mantieni le tue promesse, sempre. Forse avrai perso un cliente ma avrai acquistato una persona soddisfatta di te e che ti farà pubblicità gratis.[1]

Clienti di successo (qualsiasi declinazione possa avere nel caso specifico) creano attività di successo. Un vecchio detto dice:

Quando anteponi il chiarimento ad un’azione, stai creando una relazione, invece che un’opinione. Quando anteponi l’azione al chiarimento stai creando un giudizio, invece che un’opportunità.

Le tue parole sono come un contratto e noi stessi valutiamo gli altri sul mercato in base a due criteri: in che modo gestiscono la comunicazione e la relazioni con il loro pubblico, e quanto sono competenti.

Quindi, dialogare con il tuo pubblico significa sia creare una relazione con loro sia mantenere le promesse che fai.

Spesso invece si tende a dimenticare le promesse fatte ai clienti o a non rispettarle fino in fondo, consciamente o inconsciamente.

Ad esempio, è ovvio che non sei perfetto in tutto e commetterai sicuramente degli errori, anche mosso dalle migliori intenzioni. Ci potranno essere così dei clienti insoddisfatti con delle reali motivazioni ma anche in questi casi c’è un modo per mettere il cliente al centro:

  • Sii trasparente e chiedi scusa, in modo personale ed empatico.
  • Sii distaccato, ossia non prendere la lamentela come un attacco personale. In ogni caso non sei tu come persona ad essere criticato, ma il tuo lavoro.
  • Tratta il cliente come tu vorresti essere trattato in quella situazione, perché anche questo significa avere a cuore il suo successo. Infatti, ammettere i propri errori è molto efficace perché dimostra empatia, la volontà di farsi carico del problema e soprattutto il desiderio di risolverlo.
  • Prima di rispondere e reagire alla lamentela che ti viene mossa, datti il tempo di comprendere bene il problema e di ascoltare.
  • Chiedi qualche informazione in più se ti serve e soprattutto sii chiaro e sincero su ciò che è successo spiegando nel dettaglio come lo risolverai, in modo che non accada più.

A questo riguardo Kristen Berman[2] e Dr. June Park John[3] ci avvertono di non essere dei soggetti passivi nell’ascolto del cliente perché dimentichiamo troppo spesso che non siamo esseri così razionali come pensiamo: non siamo consapevoli di molti dei nostri comportamenti ed è per questo che non basta un ascolto passivo, ma come ti dicevo serve andare oltre le parole. Non farlo potrebbe portarti completamente fuori strada.

Se ad esempio chiedi come mai non hanno acquistato uno specifico prodotto o servizio, molti potrebbero risponderti che costava troppo e questo potrebbe essere ragionevole, se non che potrebbe anche non corrisponde alla verità.

Se tu prendessi per vero questo tipo di risposta non solo ti faresti un’idea sbagliata del tuo mercato, ma potresti voler fare degli aggiustamenti sostanziali per abbassare il costo del tuo prodotto o servizio, o cercheresti di ideare qualcosa di nuovo che costi meno.

La vera risposta però potrebbe essere che il cliente non ha capito cosa realmente risolve quello che gli stai offrendo e in che modo la sua vita può cambiare grazie a te.

Ma perché non l’ha detto chiaramente? Generalmente non siamo consapevoli del perché compiamo o no una specifica azione e quando cerchiamo di capirlo ci affidiamo alle nostre convinzioni e convenzioni.

Nessuno di noi sa cosa realmente succede nel nostro cervello ma ciò nonostante quando ci esprimiamo sulle nostre idee lo facciamo in modo convincente e sicuro, come se avessimo la situazione sotto controllo.

In realtà stiamo solo raccontando storie o giustificandoci perché non riteniamo dignitoso o utile dire “non lo so”. Per questo motivo le esigenze e i riscontri dei tuoi clienti, attivi o meno, devi metterli in relazione con altri elementi di riflessione e non farti condizionare in modo passivo da ciò che ascolti.

Abbiamo già detto che questo corrisponde al secondo nodo che abbiamo nel cuore (Nodo di Vishnu), quello legato alle emozioni e che tende a portarci da una parte all’altra senza un timone.

Qui apro una piccola parentesi che credo ti stimolerà ulteriormente. Michael Gerber diceva “lavora sul tuo business, non nel tuo business” perché troppi imprenditori sono completamente invischiati nella loro attività e di fatto ne diventano degli impiegati.[4]

Lavorare sulla propria attività significa creare quei meccanismi e procedure che ti permettono non solo di lavorare meno e meglio ma anche di replicare la tua attività quante volte lo vorrai, senza un tuo intervento diretto.

Spesso, persone creative come noi iniziano dei bei progetti ma ad un certo punto si annoiano perché in tutte le cose c’è una fase nella quale si entra nella routine. In quel momento vorremmo passare ad altro o comunque non svolgiamo il nostro lavoro con la passione di un tempo.

Magari non possiamo smontare tutto e ripartire perché abbiamo le bollette da pagare, così rimaniamo incastrati nel nostro lavoro.

Invece, la cosa più intelligente da fare è che, una volta avuta l’esperienza di come devono essere fatte le cose al meglio, dovresti creare quelle procedure che ti permettano di far lavorare la tua attività anche senza di te proprio perché regolata da un flusso ben preciso.

Potresti decidere di darla in mano a qualcun altro, replicarti in un altro posto oppure poterti dedicare ad un progetto completamente diverso.

Tutto sta nel lasciare l’attività nel momento giusto, ossia quando riesce a darti un guadagno senza dedicarci anima e corpo. Se sei una persona abbastanza giovane e creativa, potresti anche fare quattro o cinque “giri” come questi così da mantenere sempre vivo l’entusiasmo e lasciarti “alle spalle” solo progetti di successo. Ecco un’ulteriore ragione per focalizzarti sulla costruzione di procedure.

Ora concentrati e chiediti:

  • In che modo posso dare priorità ai miei clienti attuali migliorando il servizio e la loro esperienza con me?
  • Nella gestione del servizio clienti ho predisposto delle procedure operative per risolvere i ticket?
  • Ho un software che mi aiuta nella gestione di questo servizio?
  • Ho predisposto delle risposte standard che mi aiutino a velocizzare la risoluzione e rendere la comunicazione sempre più adeguata?
  • Chi si occupa di questo ruolo conosce le specifiche di tutti i nostri servizi ed è in grado di accedere a dei documenti che la possano aiutare a rispondere in modo dettagliato?
  • Formo il mio staff nell’arte dell’ascolto e faccio capire loro quanto siano il perno di tutta l’attività?
  • Sto creando delle procedure per ogni fase di delivery del mio prodotto o servizio?

Creare autonomia sia nel team che con il cliente

Creare procedure, flussi di lavoro ed erogazione dei servizi, non significa burocratizzare la tua azienda ma farla funzionare meglio. Chi collabora con te dovrebbe essere autonomo nel proprio lavoro, senza troppi incontri non necessari o liste di controllo da seguire, chiedendo loro solo di alzare la mano con tranquillità e fiducia quando emerge un problema che non siano in grado di risolvere da soli.

Ti accorgerai presto che questo non significa non dare una direzione anzi, perché procedure, manuali di lavoro ecc. sono estremamente utili per allinearsi e non avere caos, ma il principio cardine è dare le direttive e poi lasciare liberi di procedere[5].

Ho fatto mio un consiglio prezioso di Nir Eyal:[6] ogni settimana mi chiedo cosa è andato storto nel mio lavoro e in quello dei miei collaboratori.

Come lui suggerisce, lo faccio per circa 30 minuti altrimenti diventerebbe un rimuginare sulle cose e questo non sarebbe produttivo, anzi. Cerco di capire cosa è andato storto, come posso farmi aiutare da altre persone e come posso condividere i “pesi” per non entrare nella cella stretta del “faccio tutto io”.

Autonomia non significa essere soli, ma avere la capacità di regolarsi liberamente e anche di chiedere aiuto nel momento opportuno.

Quando ispiri le persone, loro confidano in loro stesse e in cambio diventano affidabili. Quando le persone sono impressionate, dipendono dagli altri e diventano dipendenti.[7]

Questo è un atteggiamento da avere non solo con il tuo team di lavoro ma anche con il cliente. Molti imprenditori e professionisti tendono invece a creare legami di dipendenza con il proprio cliente temendo che se diventasse troppo autonomo, alla fine si arrangerebbe da solo e non avrebbe più bisogno di loro.

Non si rendono conto che così facendo si sono autocostruiti una gabbia che non permetterà loro di lavorare in eccellenza, di dare il meglio e soprattutto di creare un cliente davvero felice. Ricordati, un paziente è felice solo quando avrà smesso di tornare dal dottore e solo allora potrà raccontare agli altri della sua guarigione e di quanto sia bravo il dottore che l’ha curato.

Un leader può condurre la sua gente sia al successo che alla miseria, ed ecco perché c’è una grande responsabilità nel dire alle persone cosa devono fare. In nome dell’affetto o della responsabilità c’è chi esercita un controllo morboso sulle persone, che siano il coniuge, i figli, i pazienti, i dipendenti o i clienti, ma bisogna distinguere nettamente il confine tra educare e controllare.

Infatti, sul lato della crescita individuale (e spirituale), colui che subisce un controllo morboso non riesce a crescere e non riconosce più i propri talenti proprio perché gli è stata tolta la capacità di scoprirli e svilupparli. Non dovremmo mai desiderare di privare gli altri della loro capacità di ragionare e di scegliere e, anche quando questo va contro le nostre opinioni, dovremmo potenziare la loro capacità.

Ora perciò chiediti:

  • Come posso trovare un equilibrio tra autonomia e collaborazione, sia nel team che nei confronti dei clienti?

Riscontri, testimonianze e rimborsi

In questa quinta fase del viaggio del tuo contatto è importantissimo anche chiedere un feedback, un riscontro, sia perché sono utili per migliorare il tuo servizio, sia per avere testimonianze positive da far vedere ai tuoi potenziali clienti.

Infatti, è indubbio che le testimonianze abbiano un ruolo importantissimo in ogni comunicazione perché sono il criterio con cui il pubblico (giustamente) distingue i dispensatori di fumo dalle persone autorevoli e degne di fiducia. Dovrai quindi iniziare a collezionare testimonianze dai tuoi clienti il prima possibile, e questa fase è il momento perfetto proprio perché sono soddisfatti di te.

Puoi scrivere ai tuoi clienti chiedendo loro di inviarti qualche riga o chiedendo un contributo video, chiamarli al telefono o in video conferenza e parlare direttamente con loro, inviargli un modulo da compilare, ecc. Se sei all’inizio puoi anche offrire, in cambio di una testimonianza, un tuo servizio gratuitamente o ad un prezzo super scontato ad una ristretta cerchia di persone, oppure puoi selezionare dei beta-tester tra i tuoi contatti che siano disponibili a mettere alla prova il tuo servizio.

Come per tutte le cose, c’è un modo giusto ed uno sbagliato per comunicare attraverso le testimonianze. Italo Cillo ricordava che testimonianze del tipo “Prodotto fenomenale. Il prodotto di Giulio ha cambiato la mia vita. Pamela” o “Eccezionale! Seguite il corso gratuito perché è interessante da MarcoDisney76” non sono efficaci perché non sono credibili.

Se da una parte le testimonianze sono un’arma molto potente, servono per costruire fiducia e a provare che quello che fai funziona, dall’altra se le utilizzi male si possono ritorcere contro di te. Pensaci, ai malpensanti qual è la prima cosa che viene in mente quando vedono una testimonianza di questo tipo? Che sia falsa, ovvero che te la sia scritta tu.

I due cattivi esempi che ti ho portato mostrano una testimonianza vaga, con una firma in cui c’è solo il nome e non il cognome o peggio ancora un nickname, tutto “senza una foto”. Non avendo nessun tipo di riferimento non c’è modo di andare a vedere chi sia quella persona ed eventualmente verificare se la testimonianza sia reale o meno.

Ricordo che in Cerchia Ristretta avevamo predisposto una pagina con alcune testimonianze più rappresentative, più di un centinaio. Prima di decidere di acquistare il nostro percorso formativo, molti dei nostri clienti hanno scritto a chi aveva lasciato la testimonianza per avere la loro opinione sui nostri servizi e chiedere altri dettagli sui loro risultati.

Una buona testimonianza ha quattro elementi:

  1. Titolo: una breve headline dove si trova l’estratto più significativo della testimonianza.
  2. Foto: rende la testimonianza molto di impatto; se non c’è non è la stessa cosa però una buona testimonianza reale anche senza foto fa comunque il suo effetto.
  3. Testo: rende la testimonianza sintetica e il più corretta possibile. Il testo non è necessario che parli di te e del prodotto, ma dei benefici che ha avuto quella persona attraverso la tua soluzione: “dove ero prima e dove sono adesso”.
  4. Firma: si tratta del nome e cognome di chi ha lasciato la testimonianza, magari con professione, città ed eventuale sito web (non cliccabile).

Sarà inevitabile che non tutti i tuoi clienti saranno stati felici e che alcuni addirittura chiedano un rimborso, totale o parziale, o comunque una compensazione per la brutta esperienza che hanno fatto.

Abbiamo già trattato di come gestire le lamentele, ma ora vorrei dire qualcosa di più sull’importanza di questo dato. Invece di tracciare solo le vendite, focalizzati sul numero delle vendite meno il numero dei rimborsi (o di clienti che avrebbero voluto chiederlo).

Questo tipo di metrica ti darà una visione più chiara di quello che stai facendo ed è un numero oggettivo che puoi rendicontare nel tempo in modo accurato. Ovviamente non hai la certezza che un cliente che non ha chiesto un rimborso sia anche un cliente felice, comunque è una buona approssimazione.

Fai attenzione anche alle sfumature che noti nei riscontri dei tuoi clienti, nelle e-mail, commenti, voci, attraverso le storie dei loro successi e dei loro fallimenti, ecc. Osserva se ci sono delle ricorsività, nel bene o nel male.

Il numero oggettivo del numero di vendite meno quello dei rimborsi e il dato soggettivo di queste sfumature e ricorsività, ti diranno qualcosa di interessante sulla tua attività e ti suggeriranno i cambiamenti da fare.

Questo è anche il modo migliore per far ascendere il tuo cliente e ora lo vedremo nei dettagli.


[1] Tra l’altro considera che secondo MarTechToday, più del 50% dei clienti che si sono lamentati al servizio clienti, continua ad essere cliente se gli è stata offerta una sorta di compensazione ad esempio attraverso uno sconto.

[2] Co-fondatrice di Irrational Labs, un’azienda che si occupa di design dal punto di vista comportamentale, e in Google è nel team di lavoro sull’economia comportamentale.

[3] Ha lavorato per molte organizzazioni svolgendo analisi e ricerche statistiche.

[4] Michael Gerber, The E-Myth, Ed. Harper Business, 1986.

[5] Ti consiglio di approfondire questo argomento nel bel libro di Chris Ducker, Virtual Freedom, BenBella Books, Dallas, 2014

[6] Nir Eyal, Indistractable – How to Control Your Attention and Choose Your Life, Bloomsbury Publishing, 2019.

[7] Shubha Vilas, Ramayana: The game of life – book 3: adopt patience, Jaico Publishing House, 2017.

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